Für das Beschwerdemanagement kann, mit Bezug auf seine originären Aufgaben, eine Zweiteilung vorgenommen werden. Auf der einen Seite kann es als Teil des Kundenbeziehungsmanagement verstanden werden, bei dem man direkten Kontakt mit dem Kunden hat. Neben dieser operativen Aufgabenstellung, in der Literatur auch als Teil des direkten Beschwerdemanagementprozesses bezeichnet, besteht eine weitere Aufgabe darin, aufbauend auf den in diesem Teilprozess erzielten Ergebnissen Impulse für Qualitätsverbesserungen zu liefern. Im Beschwerdemanagement besteht die Herausforderung, Impulse für die Identifikation und Beseitigung von Problemen struktureller Art zu liefern, sozusagen als Teil des Qualitätsmanagements.
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