Wenn ChatGPT über den Kundenzugang entscheidet

KI-Bots wie ChatGPT und Gemini verändern die Customer Journey im Retail Banking grundlegend. Konsumenten nutzen diese Systeme zunehmend, um Finanzprodukte zu vergleichen und Kaufentscheidungen vorzubereiten. Eine Marktstudie von Kambrium.ai zeigt, dass die Sichtbarkeit in KI-Systemen nicht proportional zu realen Marktanteilen ist, sondern einer Konzentrationslogik folgt. Etablierte Marken wie ING, DKB und Commerzbank dominieren die KI-Empfehlungen, während andere namhafte Institute oft nur eine untergeordnete Rolle spielen. Die Studie analysierte 10.000 generierte Antworten zu 500 realitätsnahen Konsumentenfragen über sechs zentrale Produktkategorien. Die Ergebnisse zeigen, dass KI-Systeme hoch selektiv auswählen und je nach Produktbereich unterschiedliche Anbieter bevorzugen. Banken müssen ihre Sichtbarkeit in KI-Systemen aktiv steuern, indem sie ihre Web-Inhalte optimieren und gezielt neuen Content entwickeln. Die Studie bietet praktische Tipps, wie Banken ihre Präsenz in KI-Systemen erhöhen können, um Kunden zu erreichen.