Widerstände bei CRM-Einführungen

Im gesamten Front-Office-Bereich (Service, Marketing und Vertrieb) wird auf der Basis von Charisma, Überzeugungsstärke und Kontaktfähigkeit gearbeitet, gepaart mit einer Denkhaltung, die auf Bedürfnisbefriedigung abzielt. Das Anforderungsprofil an Back-Office-Mitarbeiter ist dagegen durch Genauigkeit, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Stetigkeit gekennzeichnet. Die Eigenschaften von Front-Office-Mitarbeitern schließen sich nicht gegen die Eigenschaften der Back-Office-Mitarbeiter aus, jedoch wird deutlich, dass es sich tendenziell um eine ganz andere „Spezies“ handelt. Erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter sind es gewohnt, einen gewissen Freiraum in der Gestaltung ihrer Arbeit zu genießen. In manchen Unternehmen ist der Vertrieb die „heilige Kuh“ (deren Material aus Profit und Umsatz besteht). Die Umsatzziele können jedoch nur dann forciert und aufrecht erhalten werden, wenn die Mitarbeiter auf einem hohen Motivationsniveau ihren Beitrag leisten. Erleidet die Motivation der Vertriebs- und Servicemitarbeiter Einbrüche, die in der Freiraumeinengung begründet sind, dann sind die Unternehmensziele gefährdet. Die Einführung zukunftsträchtiger erfolgversprechender CRMTechnologien kann in der ersten Phase von den Mitarbeitern als Einengung des Freiraums wahrgenommen werden (vgl. auch Dickenberger et al., 1993).