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24.03.2020 | Schwerpunkt Open Access

Wie aus digitalen Services Wert entsteht: Interaktionen richtig gestalten

Zeitschrift:
HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik
Autoren:
Manuel Geiger, Susanne Robra-Bissantz, Michael Meyer

Zusammenfassung

In der digitalen Wirtschaft finden sekündlich mannigfaltige digitale Interaktionen zwischen Anbietern und ihren Kunden statt. Sie entscheiden über die Auswahl von Produkten und Dienstleistungen und werden daher für Unternehmen zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor. Trotzdem fehlt es bislang in Theorie und Praxis an Modellen und Ansätzen, die diese Interaktionen beschreiben, erklären und damit als Grundlage ihrer Gestaltung dienen können. Dieser Beitrag sieht Interaktionen des Anbieters mit seinen Kunden als digitale Services, die den Kunden unterstützen: bei der Suche nach Produkten und Dienstleistungen sowie der Auswahl und Nutzung derer. Dazu wird zunächst der Wert der digitalen Interaktion erarbeitet, bezeichnet als Value in Interaction. Dieser entsteht auf einer Beziehungsebene, der Matching-Ebene und der Ebene der eigentlichen Dienstleistung. Auf jeder dieser Ebenen wird ein Wert geschaffen – der Beziehungswert, der Matching-Wert und der Dienstleistungswert. Mit konkreten Handlungsempfehlungen wird die Praxis bei der aktiven Gestaltung von Interaktionen in Form von digitalen Interaktionsservices unterstützt. Damit ist sichergestellt, dass nicht nur das Angebot, sondern auch die einzelnen Interaktionen in ihrer Gesamtheit auf den einzelnen Kunden und seine Bedürfnisse angepasst werden.

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