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Nachgefragt Wie können der Personalbedarf und -einsatz in publikumsstarken Verwaltungsbereichen optimiert werden?

  • 01.02.2022
  • BDU-Kolumne
Erschienen in:

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Auszug

Der Beitrag untersucht, wie der Personalbedarf und -einsatz in publikumsstarken Verwaltungsbereichen optimiert werden können, um Wartezeiten zu reduzieren. Vor der Corona-Pandemie waren offene Sprechzeiten üblich, während die Pandemie zur Einführung von Terminvergaben führte. Nach der Pandemie wird ein Rückkehr zu offenem Publikumsverkehr erwartet, was eine exakte Planung der Schalter und Sachbearbeiter erfordert. Das Warteschlangenmodell wird als zentrales Instrument zur Berechnung und Optimierung vorgestellt, das Schwankungen im Kundenstrom, Bearbeitungszeiten und Wartetoleranzen berücksichtigt. Grundlegende Fragen wie das angestrebte Service-Level, Öffnungszeiten und interne Prozesse müssen systematisch beantwortet werden. Das Modell schärft den Blick auf unterschiedliche Szenarien und unterstützt die effektive Steuerung von Kundenströmen, was neben der Digitalisierung ein entscheidender Hebel zur Optimierung der Ressourcenallokation und Bürgerfreundlichkeit darstellt.

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Titel
Nachgefragt
Wie können der Personalbedarf und -einsatz in publikumsstarken Verwaltungsbereichen optimiert werden?
Verfasst von
Bernhard Knipel
Publikationsdatum
01.02.2022
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
Innovative Verwaltung / Ausgabe 1-2/2022
Print ISSN: 1618-9876
Elektronische ISSN: 2192-9068
DOI
https://doi.org/10.1007/s35114-021-0773-y
    Bildnachweise
    Schmalkalden/© Schmalkalden, NTT Data/© NTT Data, Verlagsgruppe Beltz/© Verlagsgruppe Beltz, EGYM Wellpass GmbH/© EGYM Wellpass GmbH, rku.it GmbH/© rku.it GmbH, zfm/© zfm, ibo Software GmbH/© ibo Software GmbH, Lorenz GmbH/© Lorenz GmbH, Axians Infoma GmbH/© Axians Infoma GmbH, genua GmbH/© genua GmbH, Prosoz Herten GmbH/© Prosoz Herten GmbH, Stormshield/© Stormshield, MACH AG/© MACH AG, OEDIV KG/© OEDIV KG, Rundstedt & Partner GmbH/© Rundstedt & Partner GmbH