Nachgefragt Wie können der Personalbedarf und -einsatz in publikumsstarken Verwaltungsbereichen optimiert werden?

Der Beitrag untersucht, wie der Personalbedarf und -einsatz in publikumsstarken Verwaltungsbereichen optimiert werden können, um Wartezeiten zu reduzieren. Vor der Corona-Pandemie waren offene Sprechzeiten üblich, während die Pandemie zur Einführung von Terminvergaben führte. Nach der Pandemie wird ein Rückkehr zu offenem Publikumsverkehr erwartet, was eine exakte Planung der Schalter und Sachbearbeiter erfordert. Das Warteschlangenmodell wird als zentrales Instrument zur Berechnung und Optimierung vorgestellt, das Schwankungen im Kundenstrom, Bearbeitungszeiten und Wartetoleranzen berücksichtigt. Grundlegende Fragen wie das angestrebte Service-Level, Öffnungszeiten und interne Prozesse müssen systematisch beantwortet werden. Das Modell schärft den Blick auf unterschiedliche Szenarien und unterstützt die effektive Steuerung von Kundenströmen, was neben der Digitalisierung ein entscheidender Hebel zur Optimierung der Ressourcenallokation und Bürgerfreundlichkeit darstellt.