Wie Sales und Marketing von Customer Experience profitieren

Der Fachbeitrag untersucht, wie Sales und Marketing von Customer Experience profitieren können. Customer Experience (CX) wird als unverzichtbarer Faktor für den Markterfolg betrachtet, da ein positives Kundenerlebnis die Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflusst. Ein zentrales Element im CX-Management ist die Customer Journey, die die Reise des Kunden entlang verschiedener Touchpoints beschreibt. Diese Journey ist komplex und nicht linear, was traditionelle Vertriebs- und Marketingprozesse herausfordert. Das Reifegradmodell und das CEX-Trendradar bieten Orientierung für CX-Entscheider, indem sie relevante Themen und Trends in den Kategorien People, Process und Technology darstellen. Zudem wird das Persona-Konzept vorgestellt, das die traditionelle Zielgruppensegmentierung ersetzt und ein tieferes Verständnis der Kaufentscheidungsprozesse ermöglicht. Der Beitrag hebt hervor, dass ein umfassendes Verständnis der Customer Journey entscheidend für den Erfolg ist und wie CX-Instrumente wie die Customer Journey und das Persona-Konzept Vertriebs- und Marketingteams unterstützen.