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Über dieses Buch

Qualitätsmaßnahmen können sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einführung eines Qualitätsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch präsentiert ein Konzept des Qualitätscontrollings für Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitätsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den durchgeführten Maßnahmen und ihren Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Durch die Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen können Aussagen über die Rentabilität und somit über die Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements gemacht werden.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Bedeutung der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität als zentraler Wettbewerbsfaktor ist in Wissenschaft und Praxis unumstritten (Reichheld/Sasser 1990; Simon/Homburg 1995; Zeithaml/Berry/Parasuraman 1996; Bruhn 1997a) und die Relevanz eines erfolgreichen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen zur Erfüllung der Kundenanforderungen durch die angebotene Leistung somit offensichtlich. Aus dieser Kenntnis heraus bemühen sich zahlreiche Dienstleistungsunternehmen seit Jahren um die Konzeption und Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen, deren Erfolg jedoch häufig ausbleibt.
Manfred Bruhn

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen weist einige Besonderheiten zum Qualitätsmanagement für Sachgüter auf, die auf die Dienstleistungseigenschaften zurückzuführen sind. Es können zwei Arten von konstitutiven Dienstleistungsmerkmalen unterschieden werden:
1)
Zu den originären Merkmalen von Dienstleistungen zählen die Immaterialität und die Integration des externen Faktors.
 
2)
Aus diesen beiden Merkmalen lassen sich jeweils spezifische derivative Merkmale von Dienstleistungen ableiten.
 
Manfred Bruhn

3. Konzeptionierung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Die qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse stellt ein zentrales Verfahren des Qualitätscontrolling dar. Bevor die Konzeptionierung und Methoden der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse dargestellt werden, sollen demnach zunächst die Grundlagen des Qualitätscontrolling erörtert werden, um die Verankerung der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse im Qualitätscontrollingsystem für Dienstleistungen zu verdeutlichen.
Manfred Bruhn

4. Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling

Zusammenfassung
Da die qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse einen zentralen Baustein des Qualitätscontrolling darstellt, werden im folgenden die Grundlagen der Wirtschaftlichkeitsanalyse vorgestellt und auf den Kontext des Qualitätsmanagements adaptiert.
Manfred Bruhn

5. Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung
Da sich die bisherigen Untersuchungen im Bereich der Qualitätskosten primär mit der Optimierung bzw. Minimierung der Nichtkonformitätskosten auseinandersetzen und die Konformitätskosten als unvermeidbar bei der Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität angesehen werden (Wildemann 1995, Rust/Zahorik/Keiningham 1995), behandeln die folgenden Ausführungen insbesondere drei Aspekte:
  • Durch die explizite Erfassung der Kosten des Qualitätsmanagements, die für sämtliche qualitätssteigernde Aktivitäten eines Dienstleistungsunternehmen anfallen, soll die Grundlage für eine kostenseitige Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Qualitätsmanagements geschaffen werden.
  • Weiterhin wird aufgezeigt, welche Instrumente zur Detailanalyse der Kosten für einzelne qualitätsbezogene Aktivitäten existieren.
  • Schließlich sollen auf der Basis der Ergebnisse der Detailanalyse Ansatzpunkte für die Optimierung der Kosten des Qualitätsmanagements mit dem Ziel einer kosten- und nutzenseitig wirtschaftlichen Gestaltung des Qualitätsmanagements aufgezeigt werden.
Manfred Bruhn

6. Analyse des Nutzens des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung
Der Nutzen des Qualitätsmanagements, d.h. die positive Wirtschaftlichkeitskomponente einer Qualitätsinvestition, stellt das Maß der Zielerreichung durch qualitätsbezogene Aktivitäten des Dienstleisters dar (in Anlehnung an Diller 1992, S. 826). Demnach ist es zur Konkretisierung des qualitätsbezogenen Nutzens eines Dienstleisters erforderlich, sich die im Rahmen des Qualitätsmanagements verfolgten Zielgrößen vor Augen zu führen. Schaubild 6–1 vermittelt einen Überblick über den Wirkungszusammenhang der verschiedenen Zielgrößen des Qualitätsmanagements.
Manfred Bruhn

7. Kosten-Nutzen-Vergleich für eine qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse

Zusammenfassung
Die im Rahmen der Analyse von Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements erhobenen Ausprägungen der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitskategorien sind im Rahmen eines Kosten-Nutzen-Vergleichs einander gegenüberzustellen. Um eine konsequente Ausrichtung des Qualitätsmanagements an Effektivitäts- und Effizienzgesichtspunkten zu ermöglichen, reicht im Normalfall eine einseitige Wirtschaftlichkeitsorientierung nicht aus. Vielmehr ist es erforderlich, durch die vollständige Gegenüberstellung sämtlicher finanzieller Konsequenzen des Qualitätsmanagements Kenngrößen zu ermitteln, die konkrete Aussagen über die Profitabilität qualitätsbezogener Aktivitäten zulassen und Ansatzpunkte für mögliche Wirtschaftlichkeitsverbesserungen aufzeigen. Schaubild 7–1 zeigt einen Oberblick über verschiedene Ansätze einer qualitätsbezogenen Kosten-Nutzen-Analyse, die anhand von vier Dimensionen abgegrenzt werden können:
  • Der Grad der Investitionsorientierung gibt an, inwiefern die Verfahren dem Investitionscharakter von Qualitätsmaßnahmen Rechnung tragen.
  • Durch den Detaillierungsgrad der Wirtschaftlichkeitskomponenten kommt das Ausmaß der betrachteten Kategorien oder Parameter zum Ausdruck.
  • Der Grad der Vergangenheitsorientierung der Verfahren stellt dar, inwiefern die einfließenden Größen sich auf bereits vorgenommene oder zu planende Qualitätsinvestitionen bezieht.
  • Schließlich bringt der Grad der Erfolgsdeterminierung die Direktheit der Beeinflussung des Erfolges des Qualitätsmanagements durch die betrachteten Größen zum Ausdruck.
Manfred Bruhn

8. Modellrechnung zur Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements an einem Fallbeispiel (Vereins- und Westbank)

Zusammenfassung
Bei der Vereins- und Westbank handelt es sich um eine private regionale Geschäftsbank mit Sitz in Hamburg. Der Geschäftsbereich Privatkunden umfaßt 170 Filialen in Norddeutschland, deren 1.600 Mitarbeiter 450.000 Privatkunden bedienen. Im Rahmen des sog.„IM-PULSE“-Programms, das nach dem Motto „Selbsthilfetraining vor Ort“ gestaltet ist, wurde im Jahre 1994 ein Qualitätsmanagementsystem mit verschiedenen Instrumenten der operativen Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung sowie -managementdarlegung eingeführt (Zimmer 1997). Das Qualitätskonzept umfaßt folgende Bausteine (vgl. Schaubild 8–1):
  • Kundenbefragungen,
  • Zentrales Beschwerdemanagement, (BEAVIS)
  • Rückgewinnungsmanagement,
  • Problemlösungsgruppen,
  • Qualitätsschulungen.
Manfred Bruhn

9. Implementierung eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Die bereits seit längerer Zeit in Literatur und Praxis bestehenden Ansätze des Qualitätsmanagements, die sich in systematischer Weise insbesondere mit Qualitätsplanungs-, -lenkungs und -prüfungsaspekten auseinandersetzen, werden durch die vorangehenden Kapitel um eine strategische Controlling-Komponente mit einer umfassenden Kosten-Nutzen-Analyse qualitätsbezogener Aktivitäten erweitert. Die bestehenden Methoden des Qualitätsmanagements wurden durch Instrumente ergänzt, die zu einer effizienten Gestaltung des Qualitätsmanagements beitragen können.
Manfred Bruhn

10. Zukunftsperspektiven eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Wie bereits mehrfach ersichtlich wurde, beziehen sich Überlegungen zur Dienstleistungsqualität zum einen auf sämtliche Prozesse innerhalb eines Unternehmens und zum anderen auf eine Vielfalt von Prozessen im Unternehmensumfeld. So sind in die effiziente Erstellung von Dienstleistungsqualität zahlreiche Abteilungen in einem Dienstleistungsunternehmen eingebunden und die ökonomischen Konsequenzen der Dienstleistungsqualität sind nicht ausschließlich auf das Verhalten der aktuellen Kunden eines Dienstleistungsunternehmens zurückzuführen.
Manfred Bruhn

Backmatter

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