Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements

Das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen weist einige Besonderheiten zum Qualitätsmanagement für Sachgüter auf, die auf die Dienstleistungseigenschaften zurückzuführen sind. Es können zwei Arten von konstitutiven Dienstleistungsmerkmalen unterschieden werden:

Die qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse stellt ein zentrales Verfahren des Qualitätscontrolling dar. Bevor die Konzeptionierung und Methoden der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse dargestellt werden, sollen demnach zunächst die Grundlagen des Qualitätscontrolling erörtert werden, um die Verankerung der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse im Qualitätscontrollingsystem für Dienstleistungen zu verdeutlichen.

Da die qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse einen zentralen Baustein des Qualitätscontrolling darstellt, werden im folgenden die Grundlagen der Wirtschaftlichkeitsanalyse vorgestellt und auf den Kontext des Qualitätsmanagements adaptiert.

Da sich die bisherigen Untersuchungen im Bereich der Qualitätskosten primär mit der Optimierung bzw. Minimierung der Nichtkonformitätskosten auseinandersetzen und die Konformitätskosten als unvermeidbar bei der Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität angesehen werden (Wildemann 1995, Rust/Zahorik/Keiningham 1995), behandeln die folgenden Ausführungen insbesondere drei Aspekte:

Der Nutzen des Qualitätsmanagements, d.h. die positive Wirtschaftlichkeitskomponente einer Qualitätsinvestition, stellt das Maß der Zielerreichung durch qualitätsbezogene Aktivitäten des Dienstleisters dar (in Anlehnung an Diller 1992, S. 826). Demnach ist es zur Konkretisierung des qualitätsbezogenen Nutzens eines Dienstleisters erforderlich, sich die im Rahmen des Qualitätsmanagements verfolgten Zielgrößen vor Augen zu führen. Schaubild 6–1 vermittelt einen Überblick über den Wirkungszusammenhang der verschiedenen Zielgrößen des Qualitätsmanagements.

Die im Rahmen der Analyse von Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements erhobenen Ausprägungen der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitskategorien sind im Rahmen eines Kosten-Nutzen-Vergleichs einander gegenüberzustellen. Um eine konsequente Ausrichtung des Qualitätsmanagements an Effektivitäts- und Effizienzgesichtspunkten zu ermöglichen, reicht im Normalfall eine einseitige Wirtschaftlichkeitsorientierung nicht aus. Vielmehr ist es erforderlich, durch die vollständige Gegenüberstellung sämtlicher finanzieller Konsequenzen des Qualitätsmanagements Kenngrößen zu ermitteln, die konkrete Aussagen über die Profitabilität qualitätsbezogener Aktivitäten zulassen und Ansatzpunkte für mögliche Wirtschaftlichkeitsverbesserungen aufzeigen. Schaubild 7–1 zeigt einen Oberblick über verschiedene Ansätze einer qualitätsbezogenen Kosten-Nutzen-Analyse, die anhand von vier Dimensionen abgegrenzt werden können:

Bei der Vereins- und Westbank handelt es sich um eine private regionale Geschäftsbank mit Sitz in Hamburg. Der Geschäftsbereich Privatkunden umfaßt 170 Filialen in Norddeutschland, deren 1.600 Mitarbeiter 450.000 Privatkunden bedienen. Im Rahmen des sog.„IM-PULSE“-Programms, das nach dem Motto „Selbsthilfetraining vor Ort“ gestaltet ist, wurde im Jahre 1994 ein Qualitätsmanagementsystem mit verschiedenen Instrumenten der operativen Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung sowie -managementdarlegung eingeführt (Zimmer 1997). Das Qualitätskonzept umfaßt folgende Bausteine (vgl. Schaubild 8–1):

Die bereits seit längerer Zeit in Literatur und Praxis bestehenden Ansätze des Qualitätsmanagements, die sich in systematischer Weise insbesondere mit Qualitätsplanungs-, -lenkungs und -prüfungsaspekten auseinandersetzen, werden durch die vorangehenden Kapitel um eine strategische Controlling-Komponente mit einer umfassenden Kosten-Nutzen-Analyse qualitätsbezogener Aktivitäten erweitert. Die bestehenden Methoden des Qualitätsmanagements wurden durch Instrumente ergänzt, die zu einer effizienten Gestaltung des Qualitätsmanagements beitragen können.

Wie bereits mehrfach ersichtlich wurde, beziehen sich Überlegungen zur Dienstleistungsqualität zum einen auf sämtliche Prozesse innerhalb eines Unternehmens und zum anderen auf eine Vielfalt von Prozessen im Unternehmensumfeld. So sind in die effiziente Erstellung von Dienstleistungsqualität zahlreiche Abteilungen in einem Dienstleistungsunternehmen eingebunden und die ökonomischen Konsequenzen der Dienstleistungsqualität sind nicht ausschließlich auf das Verhalten der aktuellen Kunden eines Dienstleistungsunternehmens zurückzuführen.