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01.08.2014 | Wirtschaftsinformatik + Betriebliche Anwendungen | Interview | Onlineartikel

"Engere Integration von Banking-Apps mit der Filiale"

Autor:
Eva-Susanne Krah

Banking-Apps müssen komfortabel sein und ein gutes Design haben. Dann können sie reibungsloser Kontaktpunkt zwischen Filiale und Bankkunde werden. Professor Dr. Alexander Mädche sagt im Interview mit Springer für Professionals, worauf es bei Banking-Apps ankommt.

Springer für Professionals: Herr Professor Mädche, Ihre neue Mobile-Banking-Studie hat unter anderem ergeben, dass viele mobile Banking-Applikationen den Erwartungen der Kunden noch nicht gerecht werden. Wo gibt es die größten Hürden aus Ihrer Sicht?

Alexander Mädche: Wir haben in unserer Studie fünf mögliche Verbesserungsbereiche identifizieren können: 1. die Funktionsvollständigkeit im Vergleich zum Internet Banking, 2. Usability, 3. Sicherheit, 4. Performance und 5. Omni-Channel-Funktionen. Die Anwender erwarten heute im mobilen Umfeld alle Funktionen, die auch im Internet Banking angeboten werden. Zusätzlich wird aus funktionaler Sicht eine engere Integration mit der Filiale gewünscht, das heißt die physischen und virtuellen Kontakte mit der Bank sollten möglichst nahtlos ineinander übergehen. Neben den funktionalen Aspekten werden jedoch von den Anwendern immer stärker auch nicht-funktionale Aspekte betont. In diese Bereiche muss ebenfalls investiert werden.

Laut der Studie sind ein funktionales und visuelles Design entscheidend für die Zufriedenheit der Nutzer mit Banking-Apps. Beeinflusst dies eigentlich maßgeblich die Abbruchraten bei Mobile-Banking-Transaktionen?

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Richtig, ein funktionales und visuelles Design sind die zentralen Treiber für die Nutzerzufriedenheit im Mobile Banking. Während jedoch das funktionale Design eine grundlegende Voraussetzung für die Zufriedenheit aller Anwender darstellt, ist das visuelle Design insbesondere für ältere Benutzer sowie für Bankkunden, die solche Apps weniger nutzen, von besonderer Bedeutung. Zum Einfluss des Designs auf die Abbruchraten kann ich leider keine Aussagen machen, hierzu müsste man jeweils echte Nutzungsdaten auswerten.

Künftige Mobile-Banking-Lösungen müssen möglichst alle wichtigen Funktionen in einer Applikation zusammenführen, um die Nutzer zufriedenzustellen. Was sollten Banken hier bei der Neuentwicklung beachten, auch in Bezug auf Kosten- und Skalierungseffekte?

Ein zentrales Ergebnis unserer Studie ist, dass die Benutzer den Unterschied zwischen so genannten nativen Apps, zum Beispiel auf Apple-iOS-Basis, und standardisierten HTML5-basierten Web-Apps nicht mehr wahrnehmen. Es bietet sich für Kreditinstitute daher an, entsprechende Standardtechnologien einzusetzen, die unabhängig von der Plattform und dem mobilen Endgerät genutzt werden können.

Wie könnte aus Ihrer Sicht künftig die Vernetzung zwischen dem klassischen Filialgeschäft und Mobile Banking bei den Geldhäusern am besten gelingen, in Hinblick auf Endgeräte, Services, Kunden und Maßnahmen der Banken und Sparkassen?

Wie schon erwähnt sollten die physischen und virtuellen Kontakte zwischen der Bank und ihren Nutzern möglichst reibungslos ineinandergreifen. Mobile Geräte sind prädestiniert dafür, diesen Übergang nahtlos zu unterstützen. Mittels QR-Codes oder der Near Field Communication-Technologie (NFC) können entsprechende Interaktionspunkte schon heute aus technischer Sicht sehr gut realisiert werden.

Das Interview führte Eva-Susanne Krah.

Zur Person
Professor Dr. Alexander Mädche ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik IV an der Fakultät für Betriebswirtschaftslehre der Universität Mannheim. Darüber hinaus ist er seit 2011 geschäftsführender Direktor des Instituts für Enterprise Systems (InES) sowie seit vier Jahren akademischer Direktor des Mannheim & Tongji Executive MBA an der Mannheim Business School gGmbH.

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