„Wo viel Licht ist, ist starker Schatten“ – Die zwei Seiten der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen

Der Beitrag beschäftigt sich mit den Vorteilen („Licht“) und Nachteilen („Schatten“) der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Zwar werden beide Bereiche in der Wissenschaft und Praxis häufig gemeinsam behandelt, jedoch werden sie hier getrennt thematisiert, um die Bereiche differenzierter behandeln zu können. Für die Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen werden jeweils die begrifflichen Grundlagen geschaffen, die Treiber für die zukünftige Entwicklung adressiert, die vielfältigen Einsatzfelder thematisiert, die Vor- und Nachteile explizit herausgearbeitet und schließlich verschiedene Forschungsfragen benannt. Der Beitrag schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick auf automatisierte Dienstleistungen als Zukunftsdisziplin des Dienstleistungsmanagements.