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2021 | OriginalPaper | Buchkapitel

6. Zeitgemäßes Krisenmanagement

verfasst von : Susanne Bachmann, Anabel Ternès von Hattburg

Erschienen in: Effiziente Krisenkommunikation – transparent und authentisch

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Die Digitalisierung hat Aussehen, Auftreten und Wirkung von Krisen verändert. Eine adäquate Vorbeugung, Analyse, Lösung und Evaluation von Krisen verlangt dementsprechend zunehmend nach anderen Herangehensweisen. Dass Krisen wahrscheinlicher geworden sind, hat verschiedene Gründe. Digitalisierung ist einer, weitere gehen damit einher, wie die Daten- und Informationsmengen, Big Data, die einen schnellen Überblick über vorliegende Informationen und Kommentare oftmals erschweren, oder der Kunde, der mit einer einzelnen Beschwerde im Internet in Sekundenschnelle Tausende an Internetnutzern erreichen kann und damit über große Macht verfügt. In diesem Kapitel geht es darum, wie man ein passendes Monitoring organisiert, um Krisen vorzubeugen, wie man eine Krise identifiziert, wie man diese professionell managt, und letztendlich, wie man ein umfassendes Beschwerde- und Kundenfeedback-Management organisiert, das letztendlich als Reputationsmanagement das positive Unternehmensimage stärken kann.

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Literatur
Zurück zum Zitat Bieger, U. (2013). Schnell und eindeutig – Krisenkommunikation mit den Tagesmedien. In H. Möhrle (Hrsg.), Krisen-PR (S. 130–135). F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen. Bieger, U. (2013). Schnell und eindeutig – Krisenkommunikation mit den Tagesmedien. In H. Möhrle (Hrsg.), Krisen-PR (S. 130–135). F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen.
Zurück zum Zitat Haas, D. W. (Hrsg.). (2014). Hugh! Ich habe gesprochen. Pro Business. Haas, D. W. (Hrsg.). (2014). Hugh! Ich habe gesprochen. Pro Business.
Zurück zum Zitat Ratajczak, O. (2010). Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit. Gabler.CrossRef Ratajczak, O. (2010). Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit. Gabler.CrossRef
Zurück zum Zitat Stauss, B., & Seidel, W. (2014). Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. Hanser.CrossRef Stauss, B., & Seidel, W. (2014). Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. Hanser.CrossRef
Zurück zum Zitat Stiller, S. (2013). Social Media Monitoring: Krisenherde frühzeitig erkennen. Bachelor & Master Publishing. Stiller, S. (2013). Social Media Monitoring: Krisenherde frühzeitig erkennen. Bachelor & Master Publishing.
Zurück zum Zitat Watzlawick, P., Beavin, J. H., & Jackson, D. (2000). Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien. Huber. Watzlawick, P., Beavin, J. H., & Jackson, D. (2000). Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien. Huber.
Metadaten
Titel
Zeitgemäßes Krisenmanagement
verfasst von
Susanne Bachmann
Anabel Ternès von Hattburg
Copyright-Jahr
2021
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-34883-0_6