Die Erfahrungen der Beschäftigten sind entscheidend für ihre Zufriedenheit, Motivation und Produktivität. Die Optimierung der Employee Experience kommt aber häufig zu kurz. Dabei können Unternehmen schon im Kleinen viel bewirken, etwa durch die Automatisierung lästiger Zeitfresser.
Mitarbeiter frustriert es, wenn ihre Ressourcen in umständlichen und zeitaufwändigen Prozessen verschwendet werden. Unternehmen sollten für eine gute Employee Experience ihre Geschäftsprozesse automatisieren und effiziente digitale Tools einsetzen.
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Customer Experience wird mittlerweile fast überall großgeschrieben. Unternehmen bemühen sich, für relevante Kundenerfahrungen zu sorgen und die gesamte Kommunikation nahtlos zu gestalten. Durch unsere stark vernetzte Welt und die Always-On-Mentalität, lässt sich die Customer Journey immer weiter personalisieren. Was beim Kunden zum Standard wird, bleibt im Inneren aber häufig auf der Strecke.
Während Unternehmen mehr darüber wissen, was Kunden wirklich wollen, tappen sie bei den eigenen Mitarbeitern im Dunkeln oder unterschätzen die Bedeutung der Employee Experience für das Unternehmen und ihre Kundschaft. In deutschen Unternehmen verfügen lediglich 15 Prozent über eine Employee-Experience-Strategie, zeigt die Kincentric Studie 2019. Es sind aber die eigenen Mitarbeiter, die den Kontakt zu Kundinnen pflegen. Und wenn sie nicht zufrieden sind, leidet die Arbeit und letztlich auch die Customer Experience.
Gute Arbeit gelingt nur mit der richtigen Ausstattung
Beschäftigte benötigen die richtigen Werkzeuge, um die gewünschte Leistung zu erbringen. Das gilt nicht erst seit der Digitalisierung. Mit der Verfügbarkeit von Technologien in jedem Bereich unseres Lebens, haben sich in den vergangenen Jahren allerdings auch die Möglichkeiten verändert. Menschen erwarten eine ebenso nahtlose Nutzererfahrung am Arbeitsplatz, wie sie sie zu Hause erleben. Laut CCS Insights werden die Bedürfnisse in Sachen IT-Ausstattung bei knapp vier von zehn Mitarbeitern allerdings nicht gedeckt. Ein besorgniserregendes Ergebnis, bedenkt man, dass 45 Prozent der unter 35-Jährigen die technologische Ausstattung im Unternehmen als einen Schlüsselfaktor bei der Arbeitgeberwahl nennen.
Natürlich gehört weit mehr zur Employee Experience als Tools. Die Zahlen zeigen jedoch, dass ein Zusammenhang zwischen Technologie und Mitarbeiterzufriedenheit besteht. Unternehmen sollten das nicht länger ignorieren. Sie müssen sich vor Augen führen, dass eine Investition in die Belegschaft auch eine Investition ins Unternehmen ist.
Zeitfresser für mehr Mitarbeiterzufriedenheit automatisieren
Zeitverschwendung ist vielen Arbeitnehmern ein Dorn im Auge. Stundenlange Meetings, unnütze E-Mails und die Verwaltung von Dokumenten zählen ebenso dazu wie technische Probleme oder administrative Aufgaben, wie die Spesenabrechnung. Viele Zeitfresser im Arbeitsalltag lassen sich mittlerweile jedoch eliminieren oder zumindest so weit automatisieren, dass sie nicht länger von wichtigeren Aufgaben abhalten.
Jeder kennt den administrativen Rattenschwanz, den Betriebsausgaben haben können. Belege müssen aufgehoben, digitalisiert und zusätzlich in ein Dokument übertragen werden. Alles geht dann weiter an die zuständige Abteilung. Hier stapeln sich am Monatsende unzählige Reports zur Kontrolle. Unterläuft ein Fehler, beginnt der Prozess von vorn. Die Beschäftigten gehen häufig in Vorleistung. Da sich die Summen teilweise gewaschen haben, ist es verständlich, dass sie eine möglichst schnelle Rückerstattung erwarten. Leider müssen sie jedoch oft auf ihr Geld warten. Wenn der Abrechnungsprozess selbst schon kompliziert und unmodern ist, ist Unzufriedenheit vorprogrammiert.
Als wäre das nicht schon genug, meist zahlen Unternehmen für veraltete Prozessen noch doppelt. Zum einen ist der Zeitaufwand dafür hoch. Zum anderen sinkt die Produktivität und das Engagement unzufriedener Mitarbeiter rapide, was sich auch monetär äußert. Im schlimmsten Fall verlieren Unternehmen qualifizierte Fachkräfte. Laut einer Studie von Service Now würde knapp jeder zweite Deutsche den Arbeitgeber für die Nutzung besserer Technologien wechseln.
Digitalisierung für die Employee Experience nutzen
Glücklicherweise muss es dazu nicht kommen. Während andere für die Employee Experience entscheidende Faktoren schwerer zu optimieren sind – etwa die Unternehmenskultur, der Führungsstil oder Unternehmenszweck – ist die Automatisierung von Prozessen mithilfe der Digitalisierung leichter umsetzbar. Dafür ist es wichtig, zu verstehen, wo es hakt. Administrative Tätigkeiten haben oft das Potenzial, zu Riesenaufgaben zu mutieren. Allein ihre Eliminierung kann die Frustration unter den Beschäftigten verringern.
Entsprechende digitale Tools schaffen neue Freiräume und sorgen dafür, dass sich die Belegschaft auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren können, die sowohl sie persönlich als auch das Unternehmen voranbringen. So wird gleichzeitig das Arbeitserlebnis verbessert und die Produktivität gesteigert. Ein weiterer Vorteil ist, dass Unternehmen durch den Einsatz moderner Technologien attraktiver für neue Bewerber werden.
Employee Experience ist die Summe vieler Faktoren
Selbstverständlich ist es damit nicht getan. Um Arbeitnehmern ein ganzheitlich positives Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen viele Faktoren berücksichtigen und stetig optimieren. Die technologische Ausstattung ist allerdings ein relevanter Punkt, der mit kommenden Generationen weiter an Bedeutung gewinnen wird. Unternehmen müssen die Erlebnisse ihres Personals ernst nehmen. Sie müssen ihm die richtigen Werkzeuge in die Hand legen, damit sie ihre Arbeit besser bewältigen können. Die Employee Experience ist in den meisten Branchen unweigerlich mit der Digitalisierung verknüpft. Wer das nicht versteht, muss früher oder später den Preis dafür zahlen.