Skip to main content
main-content

Über dieses Buch

Das Fachbuch zeigt, wie die „Zero Outage“-Methode zu mehr Stabilität im Betrieb, mehr Zuverlässigkeit in Projekten und letztlich zu einer größeren Kundenzufriedenheit führt. Es verdeutlicht, weshalb klare Standards bei Plattformen, Prozessen und Personal unverzichtbar sind, um eine hohe ICT-Qualität von Ende zu Ende sicherzustellen und worauf es bei Changes – den häufigsten Ursachen für IT-Ausfälle – ankommt. Zudem erfahren die Leser, wie man Störungen schnellstmöglich behebt und dauerhaft abstellt und warum die Zusammenarbeit von ICT-Anbietern künftig nur mit einem gemeinsamen Qualitätsstandard gelingen kann. So dient dieses Buch als praxisnahe Anleitung, die eigene ICT-Welt noch ausfallsicherer und leistungsfähiger zu machen. Dazu teilen die Autoren ihre wichtigsten Erkenntnisse im Qualitätsmanagement und geben einen exklusiven Einblick in ihr – über viele Jahre erprobtes und kontinuierlich weiterentwickeltes –Erfolgsrezept: den „Zero Outage“-Ansatz.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung – Zero Outage als Maxime in der IT

Zussamenfassung
„Geiz ist geil!“ lautete das Mantra einer bekannten Elektronikhandelskette 2002. Und es ist nicht bloß bei einem vorübergehenden Werbeslogan geblieben. Dieses Credo ist in das Bewusstsein vieler Menschen und Entscheider gerückt – und bis heute im Privat- wie im Geschäftsleben gleichermaßen präsent. Die globale Finanzkrise seit 2007 hat diesen Trend einmal mehr verstärkt. Inzwischen gilt branchenübergreifend Jahr für Jahr: Produkte, Produktionen und Services müssen preisgünstiger werden, dasselbe Ergebnis muss mit weniger Kosten als im Vorjahr erzielt werden – oder im Idealfall: Es muss mit weniger Kosten mehr erzeugt werden.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

2. Qualität aus unterschiedlichen Blickwinkeln

Zussamenfassung
Ähnlich wie die Wasser- oder Stromversorgung ist die IT heute für den Kunden eine Grundvoraussetzung: Er geht davon aus, dass diese jederzeit verfügbar ist und stets störungsfrei funktioniert. Der Anbieter als solcher ist dabei für ihn nicht mehr ausschlaggebend, da die Angebote und Leistungen am Markt vergleichbar sind. Er entscheidet sich also nicht gezielt für ein spezielles Produkt, sondern auf Basis von Qualität und Zuverlässigkeit für das hochwertigste Angebot. Für IT-Service-Anbieter wird es damit immer wichtiger, sich durch ein hohes Qualitätsniveau bei gleichzeitig sinkenden Marktpreisen vom Wettbewerb abzuheben, um den Kunden zu überzeugen. Da dieser immer internationaler wird und viele Unternehmen Niederlassungen in unterschiedlichen Ländern betreiben, spielt der Qualitätsanspruch auch länderübergreifend eine wesentliche Rolle. Schließlich möchte der Kunde sämtliche globalen IT-Leistungen idealerweise vom gleichen Provider beziehen.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

3. ISO, ITIL & Co. – Basis und Orientierung schaffen

Zussamenfassung
Wie stellen wir die zuvor beschriebene Servicequalität für Kunden sicher und vermeiden Krisen? Auf welche vorhandenen Leitlinien greift Zero Outage zurück? Und was ist die Basis für den Weg zu einer Null-Fehler-Kultur in einem IT-Service-Unternehmen?
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

4. Qualität im Fokus – zwischen Trend und Tagesgeschäft

Zussamenfassung
Nach Betrachtung der unterschiedlichen Standards und Rahmenwerke wollen wir uns jetzt der Frage widmen, wo die Reise in Sachen Qualität hingeht. Wie stellen Unternehmen sich zukunftsorientiert auf? Verschiedene Studien, Analystenmeinungen und Publikationen namhafter Unternehmen beziehungsweise praxisnah agierender Parteien lassen hinsichtlich der Rolle und Bedeutung von Qualität deutliche Trends erkennen. Doch wo sollte sich der gestiegene Stellenwert von Qualität im Tagesgeschäft und in der organisatorischen Aufstellung des ICT-Anbieters wiederfinden?
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

5. Den Kompass nach Norden ausrichten: die vier Eckpfeiler des Quality Management

Zussamenfassung
Um die Trends in Sachen Qualität mitzugehen oder sogar selbst mitzugestalten, sollte jedes Unternehmen die eigene aktuelle Situation und Zielsetzung stets im Auge behalten. Denn alle Systeme und Unternehmen brauchen eine Mission, die sie langfristig trägt. Daraus leiten sich dann die Strategie sowie die operative und taktische Umsetzung ab. Es ist nötig und sinnvoll, sich ab und zu die Fragen zu stellen: „Wo ist denn eigentlich Norden auf meinem Kompass?“ und „Wozu das Ganze und wo will ich hin?“ Auch ein ICT-Dienstleister sollte ständig reflektieren. Gerade weil es unstrittig ist, dass er mit seinem Angebot (Infrastruktur-Hosting, Softwarelösungen etc.) Gewinne erzielen muss, stellt sich die Frage, wie er dieses Ziel am besten erreicht und nach welchen Prinzipien er das Unternehmen auf dem Weg dorthin steuern muss. Sieht sich der ICT-Dienstleister eher als Qualitätsanbieter, der auch individuelle Lösungen umsetzt? Oder ist er besser darin, hochstandardisiert und damit kostengünstig anzubieten? Liegt für ihn die Wahrheit in der Mitte? Und wie ist die Organisation für all das aufgestellt?
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

6. Qualität in der Organisation: von Einzelfunktionen zur Zero-Outage-Organisation

Zussamenfassung
Eine effektive Aufbauorganisation – also eine optimal aufgestellte hierarchische Struktur – ist Basis für die erfolgreiche Umsetzung einer Unternehmenskultur, die Qualität und Kundenzufriedenheit sicherstellt. Welche kritischen Erfolgsfaktoren hierbei zu berücksichtigen sind, wird im Folgenden erläutert. So stellen wir einige typische Organisationsformen mit ihren jeweiligen Vor- und Nachteilen vor und beschreiben abschließend die Zero-Outage- Organisation, die sich in der Praxis bewährt hat.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

7. Qualität im Betrieb: Zero Outage sorgt für Ausfallsicherheit und Nachhaltigkeit

Zussamenfassung
Neben einer effektiven Aufbauorganisation gehört auch Qualität im ICT-Betrieb zum Fundament von Kundenzufriedenheit. Sie ist eine notwendige und herausfordernde Bedingung für eine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung. Denn jedes komplexe System – und die Informations- und Kommunikationstechnologie eines Unternehmens ist ein solches – ist leider auch fehleranfällig. Und das an vielen verschiedenen Stellen. Zwar lassen sich Störungen nie zu 100 Prozent vermeiden, doch sollte jeder ICT-Verantwortliche den Anspruch haben, diesem Idealzustand möglichst nahe zu kommen.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

8. Der Zero-Outage-Bebauungsplan: Stein auf Stein zur Qualität

Zussamenfassung
Kommen wir nun zu einem der wichtigsten Elemente von Zero Outage: dem zentralen Bebauungsplan. Er ist der „Masterplan“, um über Jahre hinweg systematisch und effektiv die Risiken im Betrieb von kritischen Kundensystemen zu managen. Der Zero-Outage- Bebauungsplan gewährleistet, dass man sich nicht in Einzelproblemen verliert, sondern alle Risiken, die zu Betriebsstörungen geführt haben oder führen könnten, strukturiert erfasst, zuverlässig und regelmäßig bewertet und anschließend in der richtigen Priorität behebt.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

9. Qualität in Projekten: durch Standards und Transparenz zum Erfolg

Zussamenfassung
Neben Qualität im Betrieb ist auch die Qualität in Projekten von zentraler Bedeutung. Diese nach dem Prinzip von Zero Outage abzusichern, heißt zunächst zu verstehen, was die typischen Problempunkte („Pain Points“) in Projekten sind, wie man sie erkennt und mit welchen Maßnahmen sie sich vermeiden oder lösen lassen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Projektstandards für Prozesse und Produkte einzuführen, deren Umsetzung durch begleitende proaktive wie auch reaktive Qualitätsmaßnahmen sicherzustellen und den Projektfortschritt sowie die erzielten Ergebnisse kontinuierlich zu messen. Im Folgenden wird beschrieben, wie dies in einer Zero-Outage-Organisation umgesetzt werden kann. Am Ende fassen wir die wichtigsten Regeln in den zehn Geboten für das Projektmanagement zusammen.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

10. Von der Kundenwahrnehmung zur Kundenzufriedenheit

Zussamenfassung
Die vorherigen vier Kapitel beschäftigten sich mit wesentlichen Faktoren, die sich bei gewissenhafter Umsetzung positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken: eine effektive Aufbauorganisation, Qualität im ICT-Betrieb und professionelles Projektmanagement. Das aktuelle Kapitel konzentriert sich nun konkret auf Kundenwahrnehmung und rundet dieses Thema damit ab.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

11. Gesetzliche Anforderungen als Herausforderung

Zussamenfassung
Mit zunehmenden gesetzlichen Regelungen in IT, Telekommunikation, Security und Datenschutz steigt auch die Bedeutung des Themas Compliance. Die Einhaltung der gesetzlichen Richtlinien ist die Basis für Zero Outage und sollte daher immer sorgfältig mit dem Kunden abgestimmt sein. Denn die Nichterfüllung führt zu Strafen, Auftrags- und Imageverlust. Vorschriften und Gesetze sind allerdings sehr branchenspezifisch, was gerade für ICT-Provider eine Herausforderung darstellt. Beispielsweise haben Pharmaunternehmen und Banken zusätzlich hohe Anforderungen und Nachweispflichten nach den GxP-Richtlinien oder ISAE 3402, während es bei anderen Unternehmen genügt, wenn der IT-Provider die Erfüllung der jeweils gültigen ISO-Normen nachweisen kann. Generell dienen die gesetzlichen Auflagen dazu, belegen zu können, dass jederzeit ordentlich und nachvollziehbar gearbeitet wird. Mit diesem grundsätzlichen Verständnis kann der IT-Provider gemeinsam mit dem Kunden Maßnahmen wie anzuwendende Normen, Art der Dokumentation, Berichte, Audit-Zyklen und Prüfinhalte auf korrekte Einhaltung der jeweils gültigen branchenspezifischen gesetzlichen Anforderungen hin ausrichten.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

12. Größtmögliche Sicherheit gewährleisten

Zussamenfassung
Nach intensiver Auseinandersetzung mit dem Thema Compliance widmen wir uns nun einem weiteren Aspekt, der stets Hand in Hand mit jeglichen Maßnahmen und Initiativen im Rahmen einer Qualitätsoffensive geht: Security. Denn ohne das eine kann es das andere nicht geben. Qualität setzt Sicherheitsvorkehrungen voraus – und eine hohe ICT Security ist umgekehrt nur dann gewährleistet, wenn die Qualität stimmt. Das gilt mehr denn je: Unternehmen jeder Größenordnung und jeder Branche sind mit stetig steigenden Sicherheitsanforderungen konfrontiert.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

13. Business Continuity Management: Krisen erfolgreich managen

Zussamenfassung
Was für den Dienstleister Business Continuity Management (BCM) ist, ist für den Kunden im Wesentlichen das Service Continuity Management: In der Praxis muss sichergestellt sein, dass nicht vorhersehbare Störungen vermieden und kritische Services jederzeit verfügbar sind. Für einen Krisenfall sollten Maßnahmen und Pläne vorhanden sein, um sie weiter erreichen und nutzen zu können. Da stellt sich natürlich sofort die Frage der Umsetzung: Wie stellt man in einer Krisensituation sicher, dass die wichtigsten Services nach wie vor verfügbar sind?
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

14. Partner und Supplier Management: gemeinsam ans Ziel

Zussamenfassung
Eine Kette ist nur so stabil wie ihr schwächstes Glied. Diese alte Weisheit gilt überall – auch in der Telekommunikation und IT. Und insbesondere in diesen Bereichen sind in der Regel verschiedene Parteien involviert. Letztlich gibt es keinen Telekommunikations- oder IT-Provider, der einen komplexen Service mit allen Teilkomponenten aus eigener Fertigung bereitstellen kann.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

15. Eine Zero-Outage-Kultur initiieren und reifen lassen

Zussamenfassung
Um den Qualitätsgedanken erfolgreich und nachhaltig in die Unternehmenskultur zu integrieren, muss dieser in den Fokus des Wertesystems gerückt werden. Betroffen davon sind alle Unternehmensbereiche – ohne Ausnahme. Der Schlüssel liegt darin, den Bereich Human Resources als Quelle zur Verbreitung der neuen Kultur in alle anderen Divisionen zu nutzen. Wenn Qualität bereits im Recruiting als wesentliches Kriterium fest integriert wird und darüber hinaus Einfluss auf Gehaltsmodelle, Karriereplanung und Mitarbeiterbewertung hat, fließen die entsprechenden Normen und Werte durch die gesamte Organisation. Im folgenden Kapitel wird beschrieben, wie eine Zero-Outage-Kultur aufgebaut werden kann und worauf es dabei ankommt.
Stephan Kasulke, Jasmin Bensch

Backmatter

Weitere Informationen

Premium Partner

    Bildnachweise