Zielen — Kostenreduktionspotenziale durch zielgerichtete Ansprache

Das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) knüpft nahtlos an die Entwicklungen der letzten Jahre im Bereich Marketing an. Während in den 90er Jahren Begriffe wie Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dominierten, ruft das Konzept des Customer Relationship Managements derzeitig in Theorie und Praxis große Aufmerksamkeit hervor. Das Ziel ist es hierbei, einen wertvollen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzeugen. Kundenbeziehungen sind dabei wertsteigernd zu managen. Hierbei unterstützten informationstechnologische Fortschritte, beispielsweise Wissen über den Kunden zu generieren und aufzubereiten, Kundenbedürfnisse besser zu identifizieren und die relevanten Kundengruppen zu segmentieren (vgl. Kapitel 2). Mit diesem Wissen „im Hinterkopf“ kann eine individuelle und wertsteigernde Kundenansprache — das Zielen — erfolgen.