Zufriedenheit ist bares Geld wert

Der Fachbeitrag untersucht die zentrale Rolle von Customer Experience Management (CXM) in der heutigen Wirtschaft, insbesondere in Krisenzeiten. Unternehmen, die CXM erfolgreich implementieren, können ihre Marktposition stärken und Kunden langfristig binden. Studien zeigen, dass CX-Leader eine höhere kumulative Gesamtrendite erzielen als Unternehmen ohne Fokus auf Customer Centricity. Der Beitrag beleuchtet verschiedene ROI-Indikatoren wie Markentreue, Bestellwert und Konversionsraten, die den Erfolg von CXM messbar machen. Ein vereinfachtes Rechenbeispiel aus der Versicherungsbranche verdeutlicht, wie verbesserte Kundenerfahrungen zu Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen führen können. Der Text betont die Notwendigkeit, kontinuierlich Kundenfeedback zu erfassen und darauf zu reagieren, um den Abstand zwischen Kundenerwartung und Unternehmensleistung zu minimieren. CXM wird als strategische Dimension dargestellt, die eine ganzheitliche Unternehmensaufgabe darstellt und langfristig zur Wertschöpfung beiträgt. Der Beitrag schließt mit der Empfehlung, CXM in das ökonomische Kalkül von Unternehmen zu integrieren, um den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern.