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2021 | OriginalPaper | Buchkapitel

6. Zufriedenheit, Kundenbindung und Fürsprache

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Zusammenfassung

Nach dem Kauf macht der Kunde erste Erfahrungen mit dem Produkt, der After-Sales-Betreuung durch das Unternehmen und gegebenenfalls mit dem Kundendienst. In dieser Phase können die sozialen Medien wieder ihre besondere Stärke aus Interaktivität und Multi-Medialität ausspielen, wenn der Kunde seine Erfahrungen mit dem Produkt reflektiert, insb. im Vergleich zu den vorher geschürten Erwartungen, aber auch mit Blick auf den Liefervorgang und das Verhalten des Unternehmens im Umgang mit möglichen Nachfragen oder Anliegen des Kunden. Aus dem Kunden soll ein treuer, wiederkehrender Kunde werden und gleichzeitig soll die öffentlich geteilte Erfahrung des Kunden andere potentielle Kunden in ihrem Entscheidungsprozess positiv beeinflussen. Wenn dies gelingt, wird für das Marketing des Unternehmens aus der linearen Customer Journey ein sich selbst-verstärkender Kreislauf.

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Fußnoten
1
Besonders die englischsprachige Literatur spricht mit Bezug auf die Kundenbindung in den sozialen Medien auch häufig von Loyalität (Loyalty).
 
2
Bewertungen und Empfehlungen sind unterschiedliche Formen der Meinungsäußerung der Kunden. Bewertungen (Scores) geben auf einer vorgegebenen Skala die subjektiv wahrgenommene Produktqualität an, ohne diese zu begründen. Demgegenüber beschreiben Empfehlungen (Reviews) die subjektiv wahrgenommene Produktqualität in Form eines Fließtexts.
 
Metadaten
Titel
Zufriedenheit, Kundenbindung und Fürsprache
verfasst von
Gregor Hopf
Copyright-Jahr
2021
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-34891-5_6