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Über dieses Buch

Dienstleistungen tragen in Deutschland erheblich zur Wertschöpfung und Schaffung von Arbeitsplätzen bei. Die Generierung von innovativen Dienstleistungen bildet somit eine wesentliche Aufgabe für die Zukunft des Wirtschaftsstandorts Deutschland. Gefragt sind Konzepte für die Professionalisierung von Dienstleistungen und die Zukunft der Dienstleistungsarbeit, die hier von renommierten Autoren aus Wissenschaft und Praxis vorgestellt werden. Das Buch basiert in weiten Teilen auf empirischen Befunden des Förderschwerpunkts „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“, der vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert wurde.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. „Dienstleistungsfacharbeit“ – Einleitung zum Herausgeberband

„Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ – so lautet der im Herbst 2008 begonnene Förderschwerpunkt im Rahmen des Forschungsprogramms „Innovationen mit Dienstleistungen“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF). Das Forschungsprogramm konstatiert, dass Dienstleistungen als der größte Bereich der Wertschöpfung zum Treiber und zur Plattform für Innovationen werden müssen. Das Programm adressiert quer über alle Branchen die dienstleistungsrelevanten Fragestellungen und Herausforderungen bezüglich der Wertschöpfung, der Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit und der Dienstleistungsqualität. Im Förderprogramm wird weiter angenommen, dass in weiten Bereichen von Dienstleistungstätigkeiten ein Mangel an attraktiven und professionalisierten Arbeitsformen besteht. Dies gilt in erster Linie für den nichtakademisch ausgebildeten Bereich innerhalb der Dienstleistungsarbeit. „Konstitutive Elemente von Facharbeit wie Qualifikation, Kompetenz/Professionalität und Engagement, als Erfolgsfaktoren des deutschen Innovationssystems müssen auch für gezielte Dienstleistungsinnovationen erschlossen werden.“ (BMBF 2006, S. 13) [2]. In der dem Förderschwerpunkt zu Grunde liegenden Förderrichtlinie des BMBF wurde die These aufgestellt, dass Qualifikation, Beruflichkeit, Engagement, Wertschätzung und Stolz der im Bereich der Dienstleistungen Tätigen zentrale Aspekte einer professionalisierten Dienstleistungsarbeit sind (vgl. Zühlke-Robinet/Bootz 2009) [9].

Ingeborg Bootz, Klaus Zühlke-Robinet

Dienstleistungsarbeit im Wandel

Frontmatter

2. Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit und Innovationsfähigkeit in der Dienstleistungswirtschaft

Qualifikation und Kompetenzentwicklung, Beruflichkeit und Berufsbildung der im Dienstleistungsbereich Beschäftigten sind wesentliche Anknüpfungspunkte einer Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit, die sich auf die Innovationsfähigkeit, die Qualität der Dienstleistungen, aber auch auf die Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit auswirken. Allerdings sind in der Dienstleistungswirtschaft noch erhebliche Defizite der Professionalisierung festzustellen, insbesondere in den mittleren Dienstleistungsberufen. Um an die Professionalität der Industriearbeit und die Innovationskultur im industriellen Produktionsbereich anschließen zu können, müssen auch im Dienstleistungsbereich nachhaltig wirkende Konzepte der Professionalisierung in zahlreichen Berufsfeldern der Dienstleistungswirtschaft entwickelt werden. Dieser Aufgabe widmet sich eine Gruppe von Forschungsprojekten, die unter dem Förderschwerpunkt des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF)

„Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“

zusammengefasst sind.

Ralf Reichwald, Agnes Schipanski, Angelika Pößl,

3. Zukunftsfeld Dienstleistung: analysieren, bewerten, gestalten

Der Dienstleistungssektor ist ein Wachstumsfeld der Zukunft, dessen Potenzial die gesellschaftliche und wirtschaftliche Entwicklung in Deutschland wesentlich prägt. Obgleich rund 70 % der Erwerbstätigen heute im Dienstleistungsbereich beschäftigt sind, sind viele Fragen der Förderung von Innovation und Wertschöpfung, Professionalisierung und Wertschätzung in der Dienstleistungsarbeit nach wie vor offen (vgl. Reichwald et al. 2010) [30].

Werner Duell, Evelyn Fischer, Sarina Keiser

4. Kompetenzentwicklung und Beruflichkeit – auf dem Weg zur Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit

Ein besonderer Reiz dieser Abschlusstagung des Projektverbundes „ServProf“ über „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ liegt vielleicht darin, dass in den Vorträgen wie in den Projektpräsentationen unterschiedliche wissenschaftliche Disziplinen mit ihren Sichtweisen auf den Gegenstandbereich zu Wort kommen und damit einen differenzierten Blick auf einen Teil von handlungsrelevanten Perspektiven ermöglichen, die den komplexen Wirkungszusammenhang der Hervorbringung von Dienstleistungsqualität ausmachen. Die Ausführungen des vorhergehenden Beitrags von Reichwald gingen, seiner betriebswirtschaftlichen Disziplin entsprechend, konsequent vom betrieblichen Wertschöpfungsprozess aus. Demgegenüber ist mein Beitrag auf den Arbeits-, den Dienstleistungserstellungsprozess fokussiert und fragt danach, welche Kompetenzen die konkrete Tätigkeit erfordert und wie diese im Arbeitsprozess dauerhaft so wirksam werden können, dass eine gute Qualität von Dienstleistung für die Adressaten dabei herauskommt.

9

Martin Baethge

5. Innovation & Professionalisierung: Strategien (nicht nur) für Dienstleister22

Innovation gilt als Schlüssel für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Dabei ist die Entwicklung einer Idee bis hin zu marktreifen Innovationen eine herausfordernde Aufgabe, die durchgängig von hoher Unsicherheit und Komplexität geprägt ist. Um dieser Herausforderung erfolgreich zu begegnen, bedarf es eines geeigneten Innovationsmanagements. Die Unternehmenspraxis nutzt üblicherweise Prozessmodelle als ein zentrales Instrument des Innovationsmanagements, um die notwendigen Schritte von der Suche nach Ideen bis zur erfolgreichen Umsetzung in eine marktfähige Innovation systematisch zu strukturieren und gezielt zu professionalisieren. Sowohl die Literatur als auch die Praxis des Innovationsmanagements kennen dabei eine Vielzahl unterschiedlicher Prozessmodelle, die sich jedoch in ihrer Grundstruktur sehr ähnlich sind. Das weithin anerkannte Prozessmodell nach Bessant und Tidd (2007) [1] besteht aus den vier Phasen Ideensuche, Ideenauswahl, Implementierung und Evaluierung. Innovationsprozesse in Unternehmen können – auch wenn sie in der konkreten Ausgestaltung teilweise andere Phasen aufweisen – stets auf diesen elementaren vierstufigen Innovationsprozess zurückgeführt werden.

Stefan Thallmaier, Hagen Habicht, Kathrin M. Möslein

Beruflichkeit und Professionalisierung: Querschnitthemen.Beruflichkeit und Professionalisierung: Projektdomänen

6. Dienstleistungen im Umbruch – Herausforderung für die Qualifizierung

Dienstleistungen stehen im Zentrum eines gesamtwirtschaftlichen Strukturwandels. Der Dienstleistungssektor gewinnt dabei insgesamt an Bedeutung, er leistet mittlerweile den größten Anteil am Bruttoinlandsprodukt, und die Beschäftigung in Dienstleistungsbranchen ist auf einen Anteil von über 70% gestiegen (vgl. Statistisches Bundesamt 2009) [17]. Angesichts dieses Wachstums gerät die Fachkräfteentwicklung im Dienstleistungssektor zunehmend in den Blick von Unternehmen und Politik. Diagnosen zu einem akuten oder erwarteten Fachkräftemangel etwa in der IT-Branche (vgl. BITKOM 2007) [8] oder auch in den Pflegeberufen und die Erwartung, dass sich die Fachkräftesituation vor allem angesichts des demographischen Wandels verschlechtern wird, verweisen auf erheblichen Handlungsbedarf in der Bildungspolitik und der Personalentwicklung in Unternehmen.

Andrea Baukrowitz

7. Biografische (Re-)Konstruktionen eines Bauzeichners auf dem Weg in die moderne Beruflichkeit

Dienstleistungen stehen im Zentrum eines gesamtwirtschaftlichen Strukturwandels. Der Dienstleistungssektor gewinnt dabei insgesamt an Bedeutung, er leistet mittlerweile den größten Anteil am Bruttoinlandsprodukt, und die Beschäftigung in Dienstleistungsbranchen ist auf einen Anteil von über 70% gestiegen (vgl. Statistisches Bundesamt 2009) [17]. Angesichts dieses Wachstums gerät die Fachkräfteentwicklung im Dienstleistungssektor zunehmend in den Blick von Unternehmen und Politik. Diagnosen zu einem akuten oder erwarteten Fachkräftemangel etwa in der IT-Branche (vgl. BITKOM 2007) [8] oder auch in den Pflegeberufen und die Erwartung, dass sich die Fachkräftesituation vor allem angesichts des demographischen Wandels verschlechtern wird, verweisen auf erheblichen Handlungsbedarf in der Bildungspolitik und der Personalentwicklung in Unternehmen.

Tim Unger

8. Wandel der Dienstleistungsarbeit

Die Projekte, die in der Fokusgruppe „Beruflichkeit und Professionalisierung“ zusammenarbeiten, spiegeln einerseits die Heterogenität der Dienstleistungsbranche wider. Andererseits lassen sich aus den Forschungsarbeiten sehr wohl ähnliche Schwerpunkte bei der Auseinandersetzung bzw. Etablierung der jeweiligen Dienstleistungsarbeit ableiten, was einen Vergleich der Projekte interessant macht.

Manuela Niethammer

9. Qualifikationen und Kompetenzen in ausgewählten Bereichen der Dienstleistungsfacharbeit

In den Beiträgen von Niethammer, Baukrowitz, Diart und Stock/Hilger in diesem Band werden Veränderungen für bestimmte Dienstleistungen auf Branchenebene sowie die daraus resultierenden Konsequenzen für den konkreten Arbeitsplatz aufgezeigt. Es werden in den vorhergehenden Beiträgen aus den Branchen und Bereichen der Ver- und Entsorgungswirtschaft, Energieberatung, Personennahverkehr, IT–Branche, Wellness, Kinderbetreuung und Altenpflege als generelle Wandlungstreiber eine zunehmende Konkurrenz, Globalisierung, Veränderungen in der Unternehmensstruktur, veränderte Nachfrage- und Beschäftigungsstruktur, technologische Weiterentwicklungen, Wertewandel und demografischer Wandel herausgestellt. In diesem Kontext müssen auch die beruflichen Strukturen den damit einhergehenden, neuen Anforderungen gerecht werden.

Simon Heinen, Martin Frenz, Raymond Djaloeis, Christopher M. Schlick

10. Bedarfe, Perspektiven und Herausforderungen in der beruflichen Aus- und Weiterbildung

Die Arbeitswelt ist gekennzeichnet durch ständige und mitunter rasante Entwicklungen. Technologische Innovationen, Globalisierung der Märkte, Veränderungen der Umwelt, Alterung der Erwerbsbevölkerung – all dies sind Faktoren, die sich auf Volkswirtschaften, Branchen, Unternehmen und Arbeitnehmer auswirken.

Martin Diart

11. Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen de betrieblichen Personalentwicklung

Die Aufgaben der betrieblichen Personalentwicklung lassen sich stark vereinfacht mit zwei Fragen formulieren:

Welche Qualifikationen und Kompetenzen werden aktuell und künftig im Unternehmen benötigt, um langfristig erfolgreich zu sein?

Welche Qualifikationen und Kompetenzen bringen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit und wie können diese intern weiterentwickelt werden?

Gereon Stock, Stefan Hilger

12. Hochwertige Dienstleistungen für die Job–Maschine Wellness?

In unseren Gesprächen mit Akteuren des Wellness–Sektors war oft die Rede von der „Jobmaschine“, die einen zunehmenden Output an Arbeitsplätzen hervorbringt, eine Umschreibung einer einmal in Gang gesetzten, scheinbar unaufhaltsamen Dynamik, die mit der zunehmenden Nachfrage nach Wellness–Dienstleistungen begründet wurde. Eine solche Dynamik wurde in den letzten Jahrzehnten dem Markt für IT–, Software– und Internetexperten zugeschrieben und wird aktuell für den Markt für Gesundheits– und Pflege– Dienstleistungen prognostiziert (vgl. Berkermann 2007; Hilbert 2008; Die Bundesregierung 2008; Goldschmidt/Hilbert 2009) [3], [14], [7], [10]. Das Beispiel der IT–Dienstleister, zeigt sowohl, dass eine Institutionalisierung von qualifizierten Abschlüssen ein langwieriger Prozess ist, als auch, dass der Erwerb und die Anerkennung spezialisierten Expertenwissens stark von ökonomischen und politischen Rahmenbedingen (wirtschaftliche Nachfrageimpulse, staatliche Steuerungsinstanzen, Verbände) abhängig sind. Diese Rahmenbedingungen sind im Wellness–Sektor als Teil der Gesundheitsdienstleistungen weitaus unschärfer zu bestimmen und in ihrer Dynamik schwerer einzuschätzen als im IT–Bereich, obwohl offene Zugangswege, ungeschützte Berufsbezeichnungen und vielfältige, relativ kurze Bildungs– und Weiterbildungsangebote an die Frühzeiten der IT–Entwicklung erinnern. Ist der Wellness–Bereich durch die Anwendung eines spezialisierten Expertenwissens im Feld der personenbezogenen Dienstleistungen gekennzeichnet, das sich in beruflichen Schneidungen, exklusiven Zugangs– und Karrierewegen niederschlägt und werden damit Voraussetzungen einer Professionalisierung erfüllt? Die nachfolgenden Ausführungen beleuchten die Rahmenbedingungen und gehen im Lichte der empirischen Ergebnisse des SOFI Projekts auf die Kompetenz– und Qualifikationsentwicklung ein.

Peter Kalkowski, Gerd Paul

13. Professionalisierung und Qualifizierung von Bildungsdienstleistern

Die Qualifikationen und Kompetenzen der Beschäftigten sind für ein rohstoffarmes Land wie Deutschland ein entscheidender Wettbewerbsfaktor, um in einer globalisierten Weltwirtschaft konkurrenzfähig zu bleiben. Das Paradigma des Lebenslangen Lernens ist seit Mitte der 90er Jahre das bildungs- und beschäftigungspolitische Leitbild der Europäischen Union und auch Grundlage für die Bildungspolitik in Deutschland. Im Zentrum steht die Überlegung, Lernen als eine permanente Aufgabe über den gesamten Lebenszyklus zu verstehen. In diesem Sinne soll vor allem die berufliche Weiterbildung dazu bauch Grundlageeitragen, die individuelle Beschäftigungsfähigkeit zu erhalten und damit einen Beitrag zu leisten, den technischen und wirtschaftlichen Wandel sowie die demografische Entwicklung in Deutschland zu bewältigen. Der Umfang und die Qualität der Weiterbildung sind somit ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit des Standorts Deutschland.

Martin Diart, Alexander Spitzner, Volker Tremel

14. Strategien der Professionalisierung in der Energieberatung für die mittlere Qualifikationsebene

Durch die Ölkrise in den 1970er Jahren wurde erstmals die Begrenzung der Energieressourcen ins Bewusstsein der Bevölkerung gerufen und somit auch der Handlungsbedarf in Bezug zu Energieeinsparmaßnahmen. Das erste Energieeinspargesetz wurde 1976 beschlossen und bildete die Grundlage für weitere Verordnungen mit dem Ziel der Senkung des Energieverbrauchs und der CO

Raymond Djaloeis, Martin Frenz, Simon Heinen, Markus Leyendecker, Klaus Marfels, Nikolaus Möllenhoff, Richard Schieferdecker, Christopher M. Schlick

15. Studien der Qualifikationsforschung in der Domäne der Gebäudeenergieberatung

Gewerblich–technische Facharbeiterberufe unterliegen einem generellen Wandel. Die Tätigkeiten werden zunehmend mit der Erbringung von Dienstleistungen und einer stärkeren Kundenorientierung angereichert. Die Bedeutung von Charakteristika traditioneller Berufsformen in Erwerbstätigkeiten (Institutionalisierung, Lernorte, Fachbezug, Konstanz, Kollektivität, Fremdorganisation, soziale Begrenzung) tritt dabei zunehmend in den Hintergrund. Es ist ein Wandel zu neuen Formen von Beruflichkeit entstanden. So prägen beispielsweise nach Meyer (2000; 2004) [19], [20] eine geringere Formalisierung, Entgrenzung, Prozessorientierung (Lösen von konkreten Problemen), Flexibilität, Individualisierung, Selbstorganisation und Autonomie eine moderne Beruflichkeit (

Abbildung 15.1

).

Simon Heinen

16. Kompetenzdiagnose in der Energieberatung

Die Domäne der Energieberatung ist aus Perspektive der Dienstleistungs- und Professionsforschung ein noch weitgehend unerforschtes Feld. In dieser volatilen Branche bestehen kaum verwertbare Vorarbeiten.

Raymond Djaloeis

17. Globalisierung 2.0 – Qualifikation und Fachkräfteentwicklung in der IT–Branche

Der Beitrag präsentiert Ergebnisse des Projekts GlobePro – Global erfolgreich durch professionelle Dienstleistungsarbeit. Das Projekt untersucht, wie globale Geschäftsmodelle in der digitalen Dienstleistungswirtschaft umgesetzt werden und welche Herausforderungen für die Qualifizierung von Fachkräften dadurch entstehen.

Andreas Boes, Andrea Baukrowitz, Tobias Kämpf, Kira Marrs

18. Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit in Schlüsselbranchen des Verkehrssektors

Von der Agrargesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft war es ein relativ kurzer Weg. Anfang des 18. Jahrhunderts waren die meisten Menschen noch in der Landwirtschaft tätig. Mit Einsetzen der Industrialisierung in der zweiten Hälfte des 18. Jahrhunderts wurden deutlich mehr Arbeiter in der Industrie benötigt, zeitgleich stieg die Produktivität in der Landwirtschaft. Nach einer industriell geprägten Phase vollzog sich im 20. Jahrhundert die Entwicklung von der Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft. Durch die zunehmende Automatisierung sank der Bedarf an Arbeitskräften im industriellen Sektor. Die steigende Nachfrage nach Dienstleistungen führte zu einem Wachstum des tertiären Sektors, in dem auch zunehmend Arbeitskräfte gebraucht wurden. In den 1990er Jahren hatten änderungen in Produktions- und Fertigungsverfahren, bedingt durch die zunehmende Automatisierung und Produktivitätssteigerungen, gravierende Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt. Zusätzlich wurden durch Outsourcing–Aktivitäten von Industrieunternehmen jene Arbeiten und Geschäfte ausgegliedert, die nicht zu den Kernkompetenzen von Unternehmen gezählt wurden. Diese Leistungen wurden fortan von spezialisierten Anbietern für unternehmensbezogene Dienstleistungen erbracht (vgl. Bosch 1998, S. 16ff.) [6]. Heute werden im Dienstleistungssektor etwa 70 Prozent der Bruttowertschöpfung erzielt, was die Bedeutung der Dienstleistungswirtschaft im Vergleich zu den anderen Wirtschaftssektoren untermauert (vgl. Bundesministerium für Bildung und Forschung 2009, S. 5) [11].

Gereon Stock, Stefan Hilger, Erdmuthe Hemmann–Kuhne, Kai Beutler

19. Professionalisierung der Kindertagespflege

Die Domäne der Energieberatung ist aus Perspektive der Dienstleistungs- und Professionsforschung ein noch weitgehend unerforschtes Feld. In dieser volatilen Branche bestehen kaum verwertbare Vorarbeiten.

Stefan Heeg

20. Dienstleistungsarbeit im technischen Umweltschutz

Das Bestreben, Stoffkreisläufe sinnvoll zu schließen, führte in der Entsorgungsbranche zu einem strukturellen Wandel sowie zu einer Neupositionierung der Unternehmen am Markt. In unterschiedlicher Ausrichtung und Ausprägung spielen in den Teilbranchen Abwasserwirtschaft und Kreislaufwirtschaft nicht mehr nur die Behandlung von Abwässern und die Entsorgung von Abfällen eine Rolle, sondern individuell zugeschnittene Dienstleistungen nehmen an Bedeutung zu. Das Leitthema des Projekts „Dienstleistungsarbeit im technischen Umweltschutz“ (DITUS) besteht in der Etablierung anforderungsgerechter Qualifizierungswege für eine dienstleistende Entsorgungswirtschaft. Vor diesem Hintergrund wird im vorliegenden Artikel der Wandel der Branche „Entsorgungswirtschaft“ zu einer Dienstleistungsbranche beschrieben (

Olaf Müller

), die neuen Anforderungen an Arbeit und Bildung in den Handlungsfeldern Kreislaufwirtschaft (Ivonne Kinne) und Abwassertechnik (

Silke Dorethe Götte

) differenziert aufgezeigt sowie die Herausforderungen an die berufliche Aus- und Weiterbildung in der Entsorgungswirtschaft (

Brigitte Albrecht

) diskutiert. Eine Darstellung der betrieblichen Personalentwicklungsprozesse in exemplarisch untersuchten Unternehmen (

Silke Dorethe Götte, Ivonne Kinne

) rundet den Beitrag ab.

Ivonne Kinne, Silke Dorethe Götte, Brigitte Albrecht, Olaf Müller, Manuela Niethammer

21. Altenpflege zwischen professioneller Kompetenzentwicklung und struktureller Deprofessionalisierung

Vor dem Hintergrund des prognostizierten demografischen Wandels und angesichts sinkender familiärer Pflegeressourcen ist für die Zukunft unstrittig davon auszugehen, dass die Deckung des kontinuierlich wachsenden gesellschaftlichen Bedarfs an Pflege-, Hilfeund Gesundheitsdienstleistungen zunehmend marktförmig organisiert werden muss. Inwieweit die mit dieser Entwicklung einhergehende verstärkte Nachfrage nach Erwerbstätigen in der stationären und ambulanten Altenpflege einen Verberuflichungs- und Professionalisierungsschub auslösen wird, scheint dagegen noch immer ungewiss. Denn: Die immer schneller voranschreitende Finanzierungsproblematik des gesamten Gesundheitswesens, die knappen sozialstaatlichen Ressourcen, die konkrete Ausgestaltung der Pflegeversicherung und die enge Eingebundenheit des Pflegemarktes in die sozialen Sicherungssysteme, drohen den möglichen Aufstieg der Altenpflege zu einem innovativen und attraktiven Dienstleistungsberuf schon im Keim zu ersticken. Angesichts dieser Ambivalenzen wurde in der vom BMBF geförderten Untersuchung „Berufliche Anerkennung und Professionalisierung in der stationären und ambulanten Altenpflege“1 die Entfaltungsmöglichkeiten der noch weitgehend nicht akademisierten personenbezogenen Dienstleistungsarbeit Altenpfleg konkretisiert sowie Hindernisse und Hürden herausgearbeitet, die den Weg der Altenpflege zu einem attraktiven Zukunftsberuf versperren.

Kerstin Blass

Wertschätzung und Produzentenstolz

Frontmatter

22. Die unsichtbaren Leistungen von Beschäftigten und Kunden

Die Gesellschaft, in der wir leben, würde auf der Stelle kollabieren, wenn es keine Dienstleistungen gäbe. Dienstleistungen gewährleisten aber nicht nur, dass diese Gesellschaft funktioniert. Sie sind ein entscheidender Motor für die ökonomische Weiterentwicklung der Gesellschaft, aber auch soziale Laboratorien, in denen Kunden und Dienstleister neue Formen der Zusammenarbeit einüben – und das in zunehmenden Maße: Zwei Drittel der Beschäftigten haben mittlerweile in ihrer alltäglichen Arbeit Kontakt mit Kunden (vgl. Ganz et al. 2011, S. 9) [6].

Anna Hoffmann, Nick Kratzer, Margit Weihriche

23. Zwischen Sichtbarkeit und Transparenz: Facetten der Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit

In den entwickelten Ökonomien des beginnenden 21. Jahrhunderts hat sich der Schwerpunkt von Beschäftigung und Wertschöpfung aus dem Bereich der Industrie in den Bereich der Dienstleistungen verlagert (vgl. Bender/Grassl 2004) [1] – auch wenn nicht wirklich gesichert ist, dass Beschäftigung und Wertschöpfung ihre Schwerpunkte jeweils in denselben Dienstleistungssektoren haben. Im Rahmen dieses Strukturwandels hat sich allerdings die ursprünglich von Jean Fourastié formulierte Erwartung (vgl. Fourastié 1954) [9] nicht verwirklicht, dass das Wachstum des tertiären Sektors sich über die Ausweitung hochqualifizierter Facharbeit im Rahmen stabiler Beschäftigungsverhältnisse vollziehen würde. In vielen Bereichen des Handels und der personenbezogenen Dienste dominiert heute ein Typus gering qualifizierter und schlecht bezahlter „einfacher Dienstleistungen“.

Hermann Kocyba

24. Mitarbeiterstolz im Dienstleistungsbereich

Der Erfolg vieler Dienstleistungsunternehmen wird in Zukunft noch stärker von der Fähigkeit abhängen, Kundenbeziehungen langfristig zu sichern. Für den Aufbau und die Aufrechterhaltung anhaltender Beziehungen sind die von den Mitarbeitern gelebte Orientierung gegenüber den Kunden während der Leistungserstellung (vgl. Arnett et al. 2002) [3] sowie die Bindung der Mitarbeiter an ihr Unternehmen wesentliche Voraussetzungen (vgl. Bruhn/Stauss 2006) [7]. Der Mitarbeiterstolz stellt für die Sicherstellung dieser Bedingungen eine treibende Kraft dar (vgl. Gouthier 2007; Gouthier/Walter 2006) [14], [17]. Im Dienstleistungsbereich ist der Mitarbeiterstolz eine der am stärksten wahrgenommenen positiven Emotionen. Durch die Erfüllung und insbesondere übererfüllung der Erwartungen an die eigene Arbeitsleistung entsteht ein Erfolgsgefühl in Form einer angenehm empfundenen Emotion (vgl. Verbeke et al. 2004) [31]. Dieser so genannte Leistungsstolz basiert auf einer wahrgenommenen eigenen Performance (vgl. Webster et al. 2003) [32]. Entscheidend für das Empfinden dieser Emotion ist, dass das Handlungsergebnis auf eigene Fähigkeiten oder Anstrengungen zurückgeführt wird (vgl. Weiner 1985) [33]. Einzelemotionen des Mitarbeiterstolzes im Sinne des Leistungsstolzes sind i.d.R. von vergleichsweise kurzer zeitlicher Dauer. Laut Frese (1990, S. 292)

Tobias Krämer, Miriam Rhein

25. Gute Dienstleistung – eine Kunst

Professionelle Dienstleistungen sind für moderne Gesellschaften sowohl wegen ihrer wirtschaftlichen Bedeutung wie auch ihres wachsenden Stellenwerts im Wandel der Arbeitsgesellschaft von besonderem Interesse. In früheren produktionsdominierten Zeiten meinte man nicht–produzierende Bereiche wie Dienstleistungen in Abgrenzung zur Produktion definieren zu können. In der heutigen „Dienstleistungsgesellschaft“ stellt sich immer deutlicher heraus, dass professionelle Dienstleistungsarbeit eine eigenständige Definition ihrer Spezifik verlangt. In diesem Beitrag geht es um die Fragen: Welche besonderen Merkmale weist Dienstleistungsarbeit auf, worin unterscheidet sie sich also von anderen Typen von Arbeit? Lassen sich spezifische Eigenarten von Dienstleistungsarbeit beschreiben, an denen sich eine Professionalisierungsstrategie orientieren müsste? Anders formuliert, wann ist Arbeit besonders dienstleistungshaft und bedarf daher einer anderen, nicht an industrieller Produktionsarbeit orientierten Professionalisierungsstrategie? Mit welchen Aufgaben und Anforderungen sehen sich Dienstleister im Laufe des Prozesses der Dienstleistung konfrontiert, in deren Bewältigung sie eine Professionalisierungsstrategie unterstützen müsste?

Jost Wagner, Claudia Munz, Elisa Hartmann

26. Mit Wertschätzungskultur zu mehr Stolz und Leistungsfähigkeit bei Pflegenden

Das Projekt „ProWert – Produzentenstolz durch Wertschätzung– hat zum Ziel, das Wertschätzungs–und Stolzerleben von Beschäftigten in Dienstleistungsberufen zu fördern. Es knüpft damit an die Frage aus dem Förderschwerpunkt nach den äquivalenten, der Bedeutung und den Möglichkeiten zur Förderung von Produzentenstolz bei Dienstleistungen an (vgl. Zühlke–Robinet/Bootz 2010) [33]. Im Teilprojekt „Organisationspsychologie– geht es darum, Wertschätzungsprozesse aus sozial- und organisationspsychologischer Perspektive zu analysieren und Maßnahmen zu entwickeln, die geeignet sind, Stolz auf die eigene Arbeit und den Beruf fördern. Dafür sollen vorhandene Quellen von Wertschätzung und Stolz gestärkt, erweitert und ergänzt werden. Dies setzt die Suche nach den Quellen und Formen von Wertschätzung und ihrem Einfluss auf arbeitsbedingten Stolz voraus

Barbara Hinding, Selda Akca, Marion Spanowski, Michael Kastner

27. Emotionsarbeit, Wertschätzung und Stolz in Einzelhandel und Pflege

Was haben Schuhverkäufer und Krankenschwestern gemeinsam? Was können Altenpfleger und Buchhändler voneinander lernen? Geht man diesen Fragen nach, ergeben sich interessante Perspektiven: Buchhändler und Schuhverkäufer lassen sich dem Einzelhandel zuordnen, das heißt, sie führen Verkaufsgespräche und beraten Kunden. Altenpfleger und Krankenschwestern sind dem Pflegesektor zugeordnet, das heißt sie versorgen und beraten Patienten. Bei beiden Branchen steht jedoch der Mensch im Mittelpunkt. Er wird beraten, wird versorgt und er kauft ein – als Kunde oder als Patient (im Folgenden wird der Begriff „Klient“ verwendet, wenn von beiden Berufsgruppen gesprochen wird). Das Verhältnis, in dem Klienten und Dienstleistungsarbeiter stehen, wird als Dienstleistungsbeziehung bezeichnet. Dienstleistungen zeichnen sich im Allgemeinen durch das Zusammenspiel von Dienstleistungsunternehmen, Dienstleistungsmitarbeitern und Klienten aus (vgl. Nerdinger 1994) [22]. Insbesondere der Kontakt zwischen Dienstleistungsarbeitern und Klienten, also die Dienstleistungsinteraktion, ist mitentscheidend dafür, ob der Klient zufrieden mit der Dienstleistungsqualität ist, ob er dem Dienstleistungsunternehmen vertraut und ob er solch eine Dienstleistung erneut in Anspruch nehmen würde (vgl. Scherp 2009) [29]. Diese Thematik steht auch im Mittelpunkt des BMBF-, ESF- und EU–geförderten Verbundprojektes „Berufe im Schatten“. Mit dem folgenden Bericht wird ein Einblick in die Projektergebnisse einer Untersuchung an Auszubildenden im Einzelhandel und in der Pflege gegeben.

Andrea Fischbach, Catharina Decker, Philipp W. Lichtenthaler

28. Wertschätzung von Altenpflege im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung

Der Mangel an Wertschätzung und Anerkennung und das Fehlen von Stolz auf die eigene Profession und Arbeit sind zentrale Barrieren bei der Entwicklung des Dienstleistungsbereichs in Deutschland. Viele Dienstleistungsberufe werden nicht in dem Maße wertgeschätzt, wie es in Anbetracht der Qualifikation und der Arbeitsleistung sowie der gesellschaftlichen Bedeutung angemessen wäre. Die Bewertungsgrundlagen liegen nicht allein in der Person – die/der Beschäftigte muss vielmehr ständig gegen eine gesellschaftlich dominante negative Einschätzung „ankämpfen“. Eine Ausbildung von „Dienstleistungsstolz“ ist unter diesen Bedingungen sehr schwer.

Rädiger Klatt, Kurt-Georg Ciesinger

29. Interaktive Arbeit als Kern von Pflege

Im Verbundvorhaben PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit1 wurden die Bedingungen und Grundlagen von Dienstleistungsqualität in der interaktiven Arbeit mit qualitativen und quantitativen Methoden erforscht sowie entsprechende Maßnahmen der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entwickelt und erprobt. Zusammen mit drei Dienstleistungsunternehmen (Accor Hospitality Germany GmbH, DB Services Nordost GmbH und AWO Bezirksverband Oberbayern e. V.) hat sich die Forschergruppe mit dem Dienstleistungsgeschehen an drei Orten befasst: dem Hotel, dem Bahnhof und dem Seniorenzentrum. Dabei wurden jeweils die Dienstleistungsfachkräfte genauso wie die Kunden in die Forschung mit einbezogen. Für die Pflege bedeutet dies, dass das Dienstleistungsgeschehen im Seniorenzentrum nicht nur aus der Perspektive des Einrichtungsträgers und der Beschäftigten in der Einrichtung, sondern auch aus den Perspektiven der Bewohner und ihrer Angehörigen erfasst wurde. Beteiligt waren drei Seniorenzentren: Ein großes und ein mittelgroßes Haus, die jeweils eine gemischte Bewohnerschaft aufweisen sowie eine kleinere, beschützende Einrichtung, die architektonisch und konzeptionell auf die Bedürfnisse an Demenz erkrankter Bewohnerinnen und Bewohner zugeschnitten ist.

Thomas Birken, Wolfgang Dunkel, Isabel Herms

30. „Denn sie wissen nicht, was wir tun“

Entgegengebrachte Wertschätzung wird von einer Person nur für die Aspekte oder Prozesse erlebt, die ihr selber von Bedeutung sind. Erhält sie Anerkennung oder Lob für etwas, das ihr selbst unwichtig ist, verpufft die möglicherweise gezielt geäußerte Wertschätzung ohne die gewünschte Wirkung erzeugt zu haben (vgl. Ikaheimo 2004, S. 81) [8]. Die Notwendigkeit der Passung der Kriterien von Wertschätzungsgeber und Wertschätzungsempfänger zur Erzeugung von Wertschätzungserleben erscheint umso brisanter, führt man sich vor Augen, welche umfassende Bedeutung erlebte Wertschätzung für einen Menschen in unterschiedlichen Lebensdimensionen hat.

Klaus Müller, Susanne Hellweg

31. Wertschätzung in der Pflege und für die Pflege systematisch fördern – das Projekt PflegeWert

In dem Verbundvorhaben PflegeWert wird die Arbeitsrealität von Pflegekräften unter den Gesichtspunkten von Arbeitszufriedenheit, Wertschätzung und Stolz beispielhaft untersucht. Darauf aufbauend werden Vorschläge und Handlungsanregungen entwickelt, wie Wertschätzung und Stolz in diesem Berufsfeld, aber auch in der (sozialen) Dienstleitungsarbeit insgesamt verbessert werden kann. Dazu arbeiten zwei wissenschaftliche Institute, das Deutsche Institut für angewandte Pflegeforschung e. V. (dip) aus Köln und die MA&T Sell & Partner GmbH aus Würselen sowie zwei Praxiseinrichtungen, die CBT – Caritas- Betriebsführungs- und Trägergesellschaft mbH aus dem Raum Köln und die Stiftung Evangelisches Alten- und Pflegeheim Gemünd (EvA) zusammen. Das folgende Kapitel beschreibt die Rahmenbedingungen in Bezug auf Wertschätzung und das Erleben von (Berufs-)Stolz in der altenpflegerischen Arbeit und stellt ausgewählte Ergebnisse aus dem Verbundprojekt vor.

Michael Isfort, Paul Fuchs-Frohnhofen, Ellen Wappenschmidt–Krommus, Malte Duisberg, Andrea Neuhaus, Ruth Rottländer, Arno Brauckmann, Claudia Bessin

32. Ansätze einer„Dienstleistungskultur“

Dienstleistungsarbeit ist nur schwer eindeutig zu charakterisieren (vgl. u. a. Holtgrewe 2004; Pongratz 2009) [17], [21]. Als unstrittig gilt jedoch der Einbezug des Kunden, ob dieser nun als schwer zu berechnender externer Faktor begriffen wird (BWL) (vgl. einführend Haller 2005) [9], oder die Interaktion mit dem Kunden der Dienstleistung thematisiert wird, wie in den Sozialwissenschaften (vgl. Böhle/Glaser 2006; Dunkel/Voß 2004; Dunkel/Rieder 2003; Weihrich/Dunkel 2003) [4], [8], [7], [25]. Es stellt sich jedoch die Frage, wie stark der Kunde bei der Herstellung und Erbringung einer Dienstleistungsarbeit einbezogen wird. Dabei sind zwei polare Trends erkennbar: die Standardisierung und die Individualisierung. Soll der „Einfluss des externen Faktors“ minimiert werden, so ist die Standardisierung die naheliegende Methode (vgl. Voswinkel 2000) [24]. Wird jedoch ein anderer Weg gesucht, um mit der „Unsicherheit“ der Kundeninteraktion (und all den daraus folgenden Prozessund Ergebnisunsicherheiten) umzugehen, d. h. wird die Offenheit in der Begegnung mit dem Kunden sogar als Quelle von qualitativ hochwertiger Dienstleistungsarbeit gesehen, so entstehen aus der Wahl des Individalisierungswegs neue vielfältige Anforderungen (vgl. Hartmann et al. 2010; 2011; Munz et al. 2011; 2012) [10], [11] [18], [19]. Diese richten sich nicht nur an die Dienstleister, die in diesem Fall zusätzlich zu ihren Fachkompetenzen weitere Fähigkeiten benötigen um bspw. offene Prozesse steuern zu können, sondern insbesondere auch an Unternehmen, die eine individualisierte Dienstleistungsarbeit anbieten wollen. Dies ist relevant, da ein Großteil der Dienstleistungen nicht in einer „1:1-Situation“ zwischen einem unabhängigen Dienstleister und einem Kunden erbracht wird, sondern durch Mitarbeiter im Auftrag von Unternehmen.

Elisa Hartmann

33. Wie aus Krisen Chancen werden: Systemisch–wertschätzende Organisations- und Personalentwicklung (SWOP)

Finanzkrise, Bildungskrise, Klimakrise, Fachkräftekrise, Rentenkrise, Umweltkrise, Energiekrise und noch viele Krisen mehr: Wo wir hinschauen scheint unser ganzes Gesellschafts- und Weltsystem von Krisen durchzogen. Häufig bauen wir uns im Alltag Illusionen auf, dass es irgendwie schon werden wird. Dabei werden wir fast täglich von platzenden Illusionsblasen vermeintlich sicherer Atomkraftwerke oder Aktienfonds vom faktischen Gegenteil überzeugt.

Karin Esch, Tim Krüger
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