Eine wichtige Schnittstelle

Auszug

Vertrieb und Service sind vielfältig verknüpft. Erstens greifen Vertriebsaktivitäten und Serviceaktivitäten ineinander. Das weitsichtige Buch „Rethinking the Sales Force“ von Rackham und DeVincentis betonte Mitte der 90er Jahre, also vor Google und Preisvergleichsmaschinen, dass eine Vertriebsmannschaft, die nur Nutzenbotschaften als „Postbote“ überbringe, keine lange Existenzberechtigung in einer Zeit habe, in der die Kunden selbst immer besser informiert sind. Die Vertriebsmannschaft müsse selbst Nutzen schaffen, selbst Teil der Lösung werden. Die Nutzenstiftung durch die Vertriebsmannschaft wird mit Begriffen wie „Consultative Selling“ oder neuerdings „Challenger Selling“ beschrieben. Allerdings dürfen die Service-Belastungen der Vertriebsmannschaft nicht überhand nehmen: Viele Zeitstudien zeigen, dass die Vertriebsmannschaft mehr Zeit mit Service als mit aktivem Verkauf verbringt. Viele Unternehmen arbeiten an organisatorischen Entlastungen der Verkäufer. …