Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen – die Sicht der Konsumenten

Dienstleistungsprozesse stellen Kundenintegrationsprozesse dar, d.h. Prozesse, an denen der Kunde mitwirkt. Kundenintegrationsprozesse sind bereits seit längerer Zeit Gegenstand der Forschung, wurden bisher allerdings fast ausschließlich aus Anbietersicht betrachtet. Im Mittelpunkt dieses Beitrages steht die Kundensicht, wobei zwei Fragen beantwortet werden sollen: (1) welche Aktivitäten zählen aus Kundensicht zum Dienstleistungsprozess und (2) welche Aktivitäten sind dies aus Kundensicht genau? Die Ergebnisse unserer explorativen Studie zeigen, dass der Dienstleistungsprozess nicht nur mit den vorbereitenden Aktivitäten des Kunden beginnt, sondern auch Dienstleistungsprozesse mit anderen Anbietern und Personen des sozialen Netzwerks des Kunden involviert. Hinsichtlich der Kundenaktivitäten können vor allem physische und mentale Aktivitäten identifiziert werden; Emotionen begleiten diese, gehen ihnen voraus oder werden von ihnen ausgelöst. Der Kunde sieht allerdings Grenzen seiner Kundenmitwirkung, wobei diese Grenzen durch seine Zone of Tolerance markiert werden. Die Zone of Tolerance steht in engem Zusammenhang mit den erzwungenen und freiwilligen sowie aktiven und passiven Aktivitäten. In der Literatur wurde bisher nur der „normale“ Dienstleistungsprozess betrachtet. Die explorative Studie zeigt, dass der Kunde aber – neben Planungsaktivitäten – auch immer mit der Antizipation unvorhergesehener, i.d.R. negativer Ereignisse beschäftigt ist und Maßnahmen ergreift, um vor diesem Hintergrund Kontrolle zu behalten. Somit lässt sich die wahrgenommene Kontrolle als weiterer relevanter Aspekt im Zusammenhang der Kundenmitwirkung aus Kundensicht identifizieren.