Kundenseitige Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlösungen: Ansatzpunkte und empirische Befunde zur Wettbewerbsprofilierung

Privatkundenlösungen sind integrierte Kombinationen aus Sach- und Dienstleistungen, die auf die ganzheitliche Bewältigung individueller Kundenprobleme ausgerichtet sind. Die Individualisierung als charakteristisches Merkmal von Privatkundenlösungen bietet einen Ansatzpunkt zur Wettbewerbsprofilierung. Die erfolgreiche Wettbewerbsprofilierung setzt jedoch voraus, dass die Kunden die Individualisierung tatsächlich wertschätzen, was angesichts vorhandener Erfahrungen in anderen Kontexten nicht selbstverständlich ist. Der vorliegende Beitrag setzt sich daher konzeptionell und empirisch mit der kundenseitigen Bewertung der Individualisierung im Kontext von Privatkundenlösungen auseinander. Die erarbeitete Konzeptualisierung des wahrgenommenen Werts der Individualisierung von Privatkundenlösungen wird ebenso wie die abgeleiteten Hypothesen zu seinen Einflussgrößen und Wirkungen in einer empirischen Studie überprüft. Deren Ergebnisse belegen, dass die Kunden neben dem wahrgenommenen Nutzen auch die wahrgenommenen Kosten in die Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlösungen einbeziehen. Die empirischen Befunde zu den einzelnen ergebnis- und prozessbezogenen Nutzen- und Kostenkomponenten der Individualisierung zeigen ebenso wie die Ergebnisse zu den individuellen Einflussgrößen, dass dem Individualisierungsprozess unter aktiver Mitwirkung des Kunden eine zentrale Bedeutung für den wahrgenommenen Wert der Individualisierung von Privatkundenlösungen zukommt. Die zielführende Gestaltung des Individualisierungsprozesses unter bewusster Einbeziehung des Kunden bietet daher vielfältige Ansatzpunkte zur Wettbewerbsprofilierung von Privatkundenlösungen.