9. Heute bestellt, morgen geliefert! Kunde zufrieden?

Der Kunde ist König – und das gilt in Zeiten des Online-Handels nochmals deutlich stärker als früher. Hier kann sich kein Händler einen frustrierten (Ex)-Kunden leisten, schließlich ist das vergleichbare Angebot des Wettbewerbers nur den einen, oft zitierten Mausklick, entfernt. Entsprechend ist es das Ziel der meisten Dienstleister und Händler, Kunden mittels hoher Qualitätsstandards zu loyalisieren, um sie zu einem erneuten Kauf, der Auswahl ergänzender Leistungen und einer Weiterempfehlung im Bekanntenkreis zu animieren. Leicht nachvollziehbar also, dass dazu auch eine perfekte Logistik samt Zustellung gehört – denn funktioniert diese nicht, steht auch dafür der Händler in der Kritik. Und je häufiger Konsumenten online shoppen, desto größer ist ihre Anspruchshaltung. Die hohe Bedeutung des Kundenservice ist in vielen Unternehmen des Konsumgüterbereichs wie auch in einigen Dienstleistungssparten traditionell gesetzt. Es gibt allerdings auch Branchen, in denen es teilweise ein wenig länger gedauert hat, bis das „Zuhören und Verstehen“ sowie die Antizipation von Kundenwünschen im alltäglichen Geschäft verinnerlicht wurde. Doch insbesondere in gesättigten Märkten wie dem deutschen Logistik- und KEP-Geschäft (Kurier-, Express- und Paketdienstleister), in dem sich eine wachsende Zahl nationaler und internationaler Marktteilnehmer bewegt, nimmt der Stellenwert eines professionellen Kundenservice als qualitatives Differenzierungsmerkmal weiter zu.