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Auszug

In den Beziehungen zwischen Banken und ihren Kunden kriselt es. Bereits seit zwei Jahren sinkt die Zufriedenheit mit dem Retailgeschäft von Finanzinstituten weltweit. Das geht aus dem Customer Experience Index 2015 hervor, den die Unternehmensberatung Capgemini im Rahmen des aktuellen World Retail Banking Reports berechnet hat. Mit einem Verlust von fünf Prozent zählt Deutschland zu den vier Ländern mit dem größten Rückgang der Kundenzufriedenheit beim Retailbanking (siehe Tabelle).Unter diesen Bedingungen wird es für Banken immer schwieriger, Umsatzwachstum zu erzielen, folgern die Verfasser der Studie. Außerdem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Finanztransaktionen von Nicht-Banken durchführen lassen — zum Beispiel von Fintechs. Geldinstitute mit Schwerpunkt auf dem Retailgeschäft sollten demnach in ein besseres Kundenerlebnis investieren. Optimierungsbedarf bestünde speziell bei den bankinternen Abwicklungsprozessen im Middle- und Backoffice. Darüber hinaus sollten Kreditinstitute dringend eine Strategie für die Generation Y entwickeln, zu der die zwischen den Jahren 1980 und 2000 Geborenen zählen. Insbesondere diese Kundengruppe neige vermehrt zum Wechsel der Hausbank und sei weniger bereit, von ihr zusätzliche Finanzprodukte zu kaufen oder weiterzuempfehlen. …