Geldhäuser haben besonders treue Kunden. Mit intelligenten Multikanallösungen in der Filiale können sie dieses Potenzial noch mehr ausschöpfen.
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Beratungsleistung gut, detaillierte Analyse der Ausgangslage eines jeden Bankkunden mangelhaft. So lauten die globalen Ergebnisse einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Untersucht wurde die Beratungsqualität von 40 regionalen und überregionalen Filialbanken in zehn großen deutschen Städten.
Die freundliche und kompetente Beratung zählt zu den großen Stärken der untersuchten Banken. Bei 94 Prozent der Gespräche gingen die Berater vollständig auf die Fragen der Kunden ein. Allerdings folgten anschließend standardisierte Inhalte, was einer individualisierten Kundenberatung widerspricht. Markus Hamer, Geschäftsführer des Markforschungsinstituts, erklärt dazu: „Am Ende der Beratungen begrenzten sich die Empfehlungen häufig nur auf Standardprodukte, was unter anderem aus einer unzureichenden Analyse der Kundensituation resultierte.“
Keine kundenspezifische Ansprache
Standardisierte Beratungsgespräche ermöglichen keine kundenspezifische Ansprache. Die Einteilung von Produktempfehlungen in grobe kundensegmentierte Kategorien führt zu einer automatisierten Beratung, die nicht die Bedürfnisse der Kunden befriedigen kann. So ergab die Studie weiterhin, dass rund ein Viertel der Berater nicht nach den Wünschen der Kunden fragte, und zwar auch nicht bei zentralen und langfristigen Anlagethemen wie Altersvorsorge oder Immobilienkauf. Hamer kritisiert unter anderem, dass bei Ratenkrediten nur jeder fünfte Kundenberater den Vorschlag unterbreitete, die Kreditsumme durch vorhandenes Sparvermögen zu dezimieren.
Testsieger in den unterschiedlichen Metropolen wurden Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank Essen, Frankfurter Volksbank, Deutsche Bank (in Hamburg, Köln und München), Commerzbank (in Leipzig) und BW-Bank (in Stuttgart). Zusätzlich erzielten Volksbank Stuttgart sowie in München Commerzbank, HypoVereinsbank und Münchner Bank besonders gute Ergebnisse.
Hoher Verkaufsdruck
Die Experten und Autoren Martin Büttgen und Julian Volz beschreiben in ihrem bei Springer erschienenen Buch „Dienstleistungsproduktivität“ die Ursachen, die zu einer standardisierten Beratung in der Finanzdienstleistungsbranche geführt haben: „Begriffe wie Produktivität, Profitabilität und Effizienz haben zunehmend an Bedeutung gewonnen und zu einem enormen Verkaufsdruck im Bereich der Anlageberatung geführt (Verdi 2010). Infolgedessen beraten Anlageberater ihre Kunden in der heutigen Zeit häufig primär im Sinne der vorgegebenen Verkaufsziele, wobei sie die individuellen Bedürfnisse der Kunden teilweise außer Acht lassen (müssen).“
Fazit
Die Studienergebnisse machen erneut deutlich, dass Banken im Bereich Beratung und Produktempfehlungen weiterhin auf Standardprozesse setzen. Kunden wünschen sich jedoch individuelle und speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Beratungen. Gerade in diesem Bereich muss bei den Instituten und ihren Beratern ein Umdenken stattfinden. Automatisierte Prozesse dezimieren zwar Zeit und Kosten, erhöhen jedoch nicht die Kundenzufriedenheit. Und gerade hier haben die Institute Nachholbedarf.