Wird der persönliche Kontakt zum Bankberater bis zum Jahr 2020 Vergangenheit sein?
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Die Kanäle für den Vertrieb von Finanzprodukten werden sich grundlegend ändern. Während stationäre Filialen sterben, nimmt die Zahl der Onlinefilialen zu. Den Grund dafür sehen Experten in der Digitalisierung.
Etwa jede fünfte Bankfiliale und jede vierte klassische Versicherungsagentur wird bis zum Jahr 2020 aufgegeben. Davon gehen die Teilnehmer der Studie "Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung – online, offline und hybrid" der Managementberatung Horváth & Partners aus. Befragt wurden rund 100 Entscheider im Vertrieb von Banken und Versicherern in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie erwarten eine starke Zunahme von Onlinefilialen bzw. -agenturen und neue Arten der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern von Finanzprodukten.
Kunden wollen zwischen Kanälen wechseln
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"Die Erwartungen von Kunden gegenüber Finanzdienstleistern haben sich in den letzten Jahren enorm verändert. Viele von ihnen sind durch innovative digitale Angebote und Agilität in anderen Branchen verwöhnt", stellt Marco Adelt von Horváth & Partners fest. "Immer mehr Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten." Adelt geht zudem davon aus, dass alternative Kommunikationskanäle zum persönlichen Besuch in der Filiale, wie beispielsweise Chat oder Videokonferenz, einen deutlichen Zulauf erfahren werden.
Der Anteil von Kunden, die auch online Verträge abschließen, wird nach Einschätzung der befragten Entscheider in den kommenden Jahren massiv steigen. Zudem werden immer mehr Kunden die Onlineservices ihrer Banken und Versicherer in Anspruch nehmen. Zwei Drittel der Teilnehmer aus dem Bankensektor erwarten eine steigende Akzeptanz reiner Onlinefilialen, die keine physische Interaktion mehr zulassen. Die Autoren der Studie empfehlen daher eine integrierte agile Multikanalstrategie statt unabhängiger statischer Einzelstrategien in den Vertriebswegen.
Der Kunde entscheidet
An einer solchen integrierten Multikanalstrategie arbeitet beispielsweise die Targobank. Im Interview mit Bankmagazin (Ausgabe 10/2014) macht Vorstandschef Franz-Josef Nick jedoch deutlich, dass das Institut dabei nicht auf Filialen verzichten wird: "Ich glaube nicht an die Aussagen von Kollegen, die sagen, dass wir keine Filialen mehr brauchen. Ich glaube an die Kombination. Nicht die Bank entscheidet, welcher Kanal für den Kunden sinnvoll ist, sondern der Kunde entscheidet, welcher Kanal für ihn sinnvoll ist."
Bekanntermaßen ohne stationäre Filialen arbeiten die Direktbanken. Wie Bankmagazin-Redakteurin Eva-Susanne Krah im Beitrag "Online-Kredite per Video abschließen" schreibt, bieten erste Direktbanken in Deutschland und Österreich Kunden inzwischen auch die Videoauthentifizierung für Online-Konten und Kreditanträge an. Als erste größere Geschäftsbank in Deutschland hat ING-Diba im September 2014 die komplette Online-Kontoeröffnung mit Videoauthentifizierung eingeführt. Kunden können am PC ihr Konto online registrieren, ohne das Post-Identverfahren in der Postfiliale nutzen zu müssen.