Kommunikation ist im digitalen Zeitalter keine Einbahnstraße mehr. Am Touchpoint entscheidet sich die Qualität der Kundenbeziehung.
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Die Zufriedenheit des Kunden entscheidet sich heute mehr denn je am digitalen Touchpoint. Bewertungsfunktionen und die Viralität sozialer Netzwerke machen eine abgestimmte Kommunikationsstrategie erforderlich.
Der Begriff des Touchpoints stammt aus dem Marketing und bezeichnet die Kontaktpunkte oder Schnittstellen, über die ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert. Dies können zum Beispiel Telefon-Servicecenter sein, Profile in sozialen Netzwerken oder einfach der klassische Verkaufsraum. Vor allem digitale Touchpoints, zu denen auch Bewertungsfunktionen bei Versandhändlern und Online-Stores zählen, haben deutlich zugenommen. Gerade in diesem Bereich müssen Unternehmen umdenken, denn die Rollen sind im Internet gewissermaßen vertauscht: Hier werden Konsumenten selbst zum Vermarkter von Produkten, indem sie diese liken oder disliken. In Bezug auf die Glaubwürdigkeit sind solche Bewertungen für viele Kunden inzwischen wichtiger, als die Werbeversprechen des Verkäufers.
Der ehrliche und zeitnahe Dialog zählt
Wie der Touchpoint-Experte Alexander Strobl aufzeigt, ist der Blick Durch die Brille des Kunden unerlässlich, um die Gesetzmäßigkeiten zeitgemäßer Kundenbindung zu verstehen. Dazu kann es sinnvoll sein, einen Touchpoint-Manager einzusetzen, der sich mit sämtlichen Kundenschnittstellen des Unternehmens auskennt und diese pflegt. Zu seinen Aufgaben gehört es auch, kritische Rückmeldungen aufzunehmen und entsprechende Verbesserungen an den Touchpoints umzusetzen. Denn ganz gleich, ob diese analog oder digital sind: Was nach wie vor zählt, ist ein guter Service und der ehrliche und zeitnahe Dialog mit dem Kunden. Im besten Fall kann sogar ein Reklamationsfall zur Kunden bindenden Geschäftsbeziehung werden.