Digitale Kundenkommunikation: Für Unternehmen mindestens genauso wichtig wie ein guter E-Vertrieb.
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Digitaler Vertrieb ist eine Sache. Die richtige digitale Kundenkommunikation schnell, effizient und kundenorientiert zu gestalten eine andere. Warum Unternehmen zuverlässig digitale Kundenbindung betreiben sollten.
Was die Hamburger Medienagentur JOM Jäschke Operational Media GmbH jetzt als Ergebnisse einer Untersuchung von 14 exemplarisch ausgewählten Mode-Handelsunternehmen zum Qualitätsmanagement digitaler Kundenkommunikatikon herausbekam, könnte beispielhaft für viele Unternehmen anderer Branchen stehen: Über die Online-Portale und Webshops sprechen Handelsriesen wie Otto, Engelhorn oder zalando ihre Kunden mit Produkten und Verkaufstools bereits auf vielfältige, professionelle Weise an. Doch was die Unternehmen im Vertrieb stark macht, lässt in puncto Zuverlässigkeit bei der digitalen Kundenkommunikation noch zu wünschen übrig. Hier zeigten die Kanäle der Handelsspezialisten noch Steigerungsbedarf, denn 36 Prozent aller Anfragen in einem zweistufigen Test der Agentur wurden beispielsweise nicht beantwortet. Am schnellsten wurde noch auf Anfragen über soziale Netzwerke wie Facebook reagiert. Während einige Handelsprofis wie OTTO und andere Megaversender durch schnelle, kompetente und freundliche Unterstützung glänzen konnten, gibt es bei anderen Unternehmen für die Zukunft durchaus noch Verbesserungspotenzial.
Digitale Kanäle: Treiber für die Kundenbindung
Dabei sollten Unternehmen gerade digitale Antwortkanäle neben dem Vertrieb auch in der Kommunikation nicht vernachlässigen – denn beides geht immer stärker Hand und Hand, oder anders gesprochen: Wer als Unternehmen im digitalen Vertrieb stark ist, in der Online-Kommunikation dieses Vertriebskanals aber schwach, der verliert gegenüber Kunden als seinen Fans schnell an Image und Profil. "Die Relevanz digitaler Kanäle für Kundenbindung und -kommunikation ist stark gewachsen. Durch ein verändertes Mediennutzungsverhalten steigen auch die Erwartungen seitens der Kunden im Hinblick auf Geschwindigkeit und Kompetenz eines Kundenservices im digitalen Raum", meint dazu auch JOM Geschäftsführer Henning Ehlert. Wie Online-Kommunikation richtig gestaltet sein sollte und welche Rolle sie für Unternehmen übernimmt, hat Annette Kielholz, Autorin des Buchs "Online-Kommunikation", in einem Kapitel zur professionellen Kundenkommunikation näher betrachtet. Sie beleuchtet dabei zentrale Aspekte, die Unternehmen in der digitalen Kommunikation innerhalb eines Vertriebs- und Kundenmanagementprozesses unbedingt beachten sollten. Dazu geht Kielholz unter dem Dach der Psychologie von Online-Kommunikation in der Praxis auf so interessante Fragen ein wie
- Welche spezifischen Merkmale die Kundenkommunikation im Internet hat,
- wie Unternehmen den Kundenkontakt via E-Mail und Website professionell gestalten können,
- wie das richtige Maß an Interaktivität für den Online-Kundendialog gefunden werden kann oder
- wie die Online-Kundenkommunikation das gewisse Etwas bekommt.
Dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen
Neben einer "niederschwelligen Kontaktaufnahme" zu den Kunden plädiert Kielholz unter anderem dafür, von den Nutzern selber angelegte Online-Profile sowie Aufzeichnungen über ihr Surf-, Kauf- oder Suchverhalten auf Websites zu verfolgen, denn sie ermöglichten Unternehmen eine immer gezieltere Ansprache der Kunden, die auf ihre Präferenzen und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Zudem sei es eine Kunst, so die Expertin für Online-Kommunikation, aus flüchtigen ersten Kontakten eine "dauerhafte Kundenbeziehung" zu machen. Themen wie Kontaktintensivierung über digitale Kanäle, positive Erlebnisse gegenüber dem Kunden zu schaffen und sich gegenüber Wettbewerbern abzugrenzen, zeigen anschaulich auf, wie vielschichtig die digitale Kundenkommunikation gerade für Vertriebsorganisationen sein kann.