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Auszug

Bewertungsportale mit ihren Sternebewertungen und Kundenrezensionen werden für Kaufentscheidungen immer relevanter. Dies gilt auch für den Neuabschluss oder Wechsel von Finanzdienstleistungsprodukten. Derzeit haben Kundenbewertungen im Kontext von Versicherungen oder Bankprodukten für rund jeden zweiten Bundesbürger zumindest eine „mittlere Relevanz“. Für jeden fünften Kunden haben diese je nach Produktart sogar „hohe Relevanz“ und können unmittelbar kaufentscheidend sein. Finanzdienstleister sollten sich daher ausführlich mit dem Nutzungsverhalten und den Wirkmechanismen von Bewertungsportalen beschäftigen und dabei auch ihre eigenen Kommunikationsstrategien im Umgang mit Kundenbewertungen überprüfen. Dies zeigt die jüngste Grundlagenstudie „Nutzung und Wirkung von Bewertungsportalen bei Finanzdienstleistungen“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts „Heute und Morgen“. 2.000 Bürger ab 18 Jahren hat das Institut zur Nutzung und persönlichen Relevanz von Sternebewertungen und Kundenrezensionen im Finanzdienstleistungsbereich befragt. Immer wichtiger wird dabei auch die Frage, wie Finanzdienstleister mit Kundenbewertungen auf den Portalen umgehen sollen. Hier zeigt sich: In den Fällen, in denen die befragten Bürger eigene Bewertungen zu verschiedenen Finanzdienstleistern und deren Produkten abgegeben hatten, wurde die Kundenbewertung nur in höchstens jedem vierten Fall von den Firmen auch beantwortet. „Beim aktiven Management von Kundenbewertungen haben viele Finanzdienstleister noch deutlichen Nachholbedarf“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer des Instituts. „Weder das Ignorieren noch das undifferenziert-pauschale Beantworten sind hier adäquat und zielführend.“ MN …