Assistance-Dienstleistungen sind ein einträgliches Geschäft für Versicherer, weniger für Banken.
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Versicherer haben sich mit Assistance-Leistungen ein neues Geschäftsfeld erschlossen. Banken fällt der Aufbau von Hilfsdiensten deutlich schwerer.
Die niedrigen Zinsen treffen Banken und Versicherer gleichermaßen. Die Assekuranz versucht sich deshalb zunehmend als Problemlöser zu etablieren. Bei den Versicherern hat ein "kultureller Wandel“ eingesetzt, beschreibt Professor Matthias Müller-Reichart, Inhaber des Lehrstuhls für Risiko-Management an der Hochschule RheinMain, die Veränderung bei der Preisverleihung der ,Maklerchampions‘ in Bonn.
Müller-Reichart untersucht seit acht Jahren die Bedeutung von Assistance-Leistungen in Deutschland. Darunter verstehen Versicherer in der Regel Hilfs-, Beistands-, Notfall- und Problemlösungsdienstleistungen. In der jüngsten Umfrage hat die Hochschule RheinMain in Zusammenarbeit mit Europ Assistance 52 Entscheider in Versicherungsunternehmen, 302 Versicherungsunternehmen und 502 private Haushalte befragt.
Kunden sind bereit, für Assistance zu zahlen
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Bei den privaten Haushalten ist die Nachfrage nach Notfallhilfe im Schadensfall besonders groß. 93 Prozent wünschen sich solche Leistungen. 85 Prozent halten eine Pflegeberatung für wichtig oder sogar sehr wichtig. Und 83 Prozent haben Interesse an einer Betreuung chronisch Kranker. „Der Wunsch nach Service ist bei den Kunden zu erkennen“, sagt Müller-Reichart. Die Zahlungsbereitschaft nehme ebenfalls zu. Auch für 92 Prozent der befragten Versicherungsmanager hat das Geschäftsfeld Assistance eine hohe bis sehr hohe Bedeutung. 80 Prozent von ihnen glauben, dass die Hilfsdienste die Produktion und den Verkauf von Versicherungen gesteigert haben. Die Vermittler zeigen hingegen eine größere Zurückhaltung: Nur 57 Prozent messen diesem Geschäft eine hohe bis sehr hohe Bedeutung zu. Für 40 Prozent sind Assistance-Angebote kein Verkaufsargument. Die Zurückhaltung kann damit zusammenhängen, dass die Provisionen gering sind. 23 Prozent der Vermittler klagen über eine zu niedrige Vergütung für diese Produktgruppe.
Ansätze der Banken blieben stecken
Vor einigen Jahren hatten auch Geldhäuser die Hilfsdienste für sich entdeckt. Im Jahr 2011 wollten 42 Prozent der Institute Assistance-Leistungen innerhalb eines Jahres ausbauen, schreibt BANKMAGAZIN-Autorin Eva-Susanne Krah im Beitrag "Service ist gut fürs Image" (Versicherungsmagazin, Ausgabe 3-2015, Seite 46-47). Geschehen ist wenig. „Von Banken wird Assistance nicht erwartet“, sagt Assistance-Experte Müller-Reichart. Diese Leistungen seien ein Alleinstellungsmerkmal der Versicherer.