Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM

Erfolgreiches CRM ist ohne Informationen und ohne die Unterstützung durch integrierte Informationssysteme undenkbar (

Alt et al. 2005, S. 86

;

Hippner 2005, S. 116

). Angesprochen ist damit das analytische CRM, das „Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufzeichnet (Customer Data Warehouse) und zur kontinuierlichen Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse auswertet (On-Line Analytical Processing, Data Mining)“ (

Hippner et al. 2004, S. 17

). Gegenstand des analytischen CRM sind zunächst individuelle „Kundendaten“, die größtenteils aus Kundeninteraktionen bzw. -transaktionen gewonnen werden. Solche Kundendaten muss man also nicht erst originär erheben; sie fallen mehr oder weniger automatisch an. Für ihre zielgerichtete und intelligente Auswertung soll hier der Terminus der „Kundenanalyse“ verwendet werden.