Customer Self Services

Telekommunikationsunternehmen sehen sich einer steigenden Anzahl von Kundenkontakten ausgesetzt. Nach Schätzungen von Experten handhaben Telefongesellschaften weltweit ungefähr 12 Mrd. Realtime-Kundenkontakte im Jahr. Bis zum Jahr 2003 soll die Zahl der Kundenanfragen um ca. 200% steigen. (Orr 1999, S. 32). Hierbei werden zusätzliche Produkte und Features gekauft, mehr Service verlangt und es werden viele Fragen gestellt. Diese Kundenkontakte stellen einen steigenden Kostenblock dar, bieten aber auch die Chance, die Kundenbeziehungen aufzubauen und zu verbessern.