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Erschienen in:

2013 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Grundlagen des CRM

verfasst von : Heike Hundertmark

Erschienen in: Beziehungsmanagement in der Automobilindustrie

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Das Customer Relationship Management (CRM) ist eine Grundvoraussetzung für Zulieferer und Automobilhersteller, um eine langfristige Kunden- und Beziehungsorientierung umzusetzen.

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Vorheriges Kapitel Wettbewerbspositionierung der Zulieferer

Nächstes Kapitel Modellentwicklung des OEM Relationship Management

Vgl. Helmke et al. (2003): CRM-Ein Überblick. in: Helmke, Stefan/Uebel, Matthias F./Dangelmaier, Wilhelm (Hrsg.) Effektives Customer Relationship Management-Instrumente-Einführungskonzepte-Organisation. Wiesbaden: Gabler, S. 5.

Vgl. Ulrich und Barney (1984), S. 471.

Die oligopolistische Kundenstruktur der Automobilindustrie erfordert eine weitere Interpretation der Ressourcentheorie. Die wenigen Kunden sind Ressourcenhalter von finanziellen Mitteln, die Einfluss auf den Zulieferer ausüben. Die OEM können als externe Akteure durch strategische Maßnahmen der Zulieferer beeinflusst werden. Zudem erfolgt die operative Umsetzung der „Ressourcenpflege” wichtiger Kunden proaktiv im Tagesgeschäft der Zulieferer.

Vgl. Jensen (2004), S. 16.

Vgl. Endres und Querner (2000): Die Ökonomie natürlicher Ressourcen. Stuttgart, u.a.: Kohlhammer, S. 24.

Vgl. Pfeffer (1978), S. 257.

Vgl. Albach (1981): Finanzkraft und Marktbeherrschung. Tübingen: Mohr Siebeck, S. 8.

Vgl. Pfeffer (1978): Organizational Design. Arlington Heights, IL: AHM Publishing Corporation, S. 46.

Vgl. Aldrich und Pfeffer (1976): Environments of Organizations, in: Inkeles, A./Coleman, J./Smelser, N.(Hrsg.). In: Annual Review of Sociology, Band 2, S. 84.

Vgl. Aldrich (1976): Resource Dependence and Interorganizational Relations: Local Em ployment Service Offices and Social Services Sector Organizations. In: Administration&Society, Vol. 7, S. 423 ff.

Vgl. Pfeffer (1978), S. 154.

Vgl. Heide (1994): Interorganizational Governance in Marketing Channels. In: Journal of Marketing, Vol. 58, S. 74 ff.

Vgl. Brown, Johnson und Koenig (1995): Measuring The Sources of Marketing Channel Power: A Comparison of Alternative Approaches. In: International Journal of Research in Marketing, Vol. 12, No. 4, S. 333-354.

Gummesson (2008): Total Relationship Marketing. Amsterdam: BH Elsevier, S. 6.

Vgl. Wertz (2000): Management von Lieferanten-Produzenten-Beziehungen. Wiesbaden: DUV, S. 8-9.

Vgl. Gummesson (2008), S. 8.

Gummesson (2008), S. 5.

Vgl. Gummesson (2008), S. 6.

Vgl. Backhaus und Meyer (1993): Strategische Allianzen und strategische Netzwerke. In: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Vol. 22, Nr. 7, S. 330.

Vgl. Cannon und Perreault Jr. (1999), S. 451.

Vgl. Kotler et al. (2007): Marketing-Management: Strategien für wertschaffendes Handeln. München: Pearson Studium, S. 16.

Berry und Shostack (1983): Relationship marketing, In: Berry, Leonard L./Hostack, G.L./Upah,G.(Hrsg.) Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association, S. 25.

Bruhn (2001): Relationship Marketing. München: Vahlen, S. 9.

Vgl. Müller (2004a), S. 115.

Vgl. Grönroos (1997): From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Para- digm Shift in Marketing. In: Management Decision, Vol. 35, No. 4, S. 325 f.

Meffert et al. (2008): Marketing-Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Wiesbaden: Gabler, S. 41-42.

Kotler et al. (2007), S. 65.

Thaler (2002): Beziehungsmarketing im Zeitalter des Electronic Business am Beispiel der Kaufhof AG, in: Weiber, Rolf (Hrsg.) Handbuch Electronic Business. Informationstechnologien-Electronic Commerce-Geschaftsprozesse. Wiesbaden: Gabler, S. 861.

Klee (2000): Strategisches Beziehungsmanagement. Ein integrativer Ansatz zur strategi- schen Planung und Implementierung des Beziehungsmanagement. Aachen: Shaker Verlag, S. 214.

Als Cross Selling wird das Verkaufen zusätzlicher Produktgruppen der gleichen Marke an einen Kunden beschrieben.

Vgl. Link und Tiedke (2001): Von der Corporate Site zum Databased Online Marketing-Grundlagen und Entwicklungsperspektiven, in Link, J./Tiedke, D. (Hrsg.) Erfolgreiche Praxisbeispiele im Online Marketing. Berlin: Springer, S. 13.

Vgl. Diller (1996): Kundenbindung als Marketingziel. in: Marketing ZFP 1996, S. 81-94.

Schmid (2001): Eine Architektur für Customer Relationship Management und Prozessportale bei Banken. St. Gallen: Wissenschaftliche Schriften, S. 12.

Vgl. Helmke et al. (2003): Effektives Customer-Relationship-Management: Instrumente - Einführungskonzepte–Organisation. Wiesbaden: Gabler, S. 298.

Vgl. Hippner und Wilde (2004), S. 6 ff.

Vgl. Schumacher und Meyer (2004), S. 14.

Ein proaktives Verhalten wird durch einen hohen Grad an Eigeninitiative erreicht, die der Zulieferer in Bezug auf jegliche Interaktion mit dem Kunden ergreift. Die Maßnahmen beinhalten u.a. die Lösung von Problemen, die Kommunikation mit dem Einkäufer, Logistik- und Vertriebsplanung und aktive Entwicklungsarbeit kundenspezifischer Produkte. Vgl. Jensen, S. 59

Vgl. u.a. Hippner (2008), S. 433; Bruhn (2008), S. 463

Vgl. Wicher (2001): Kundenorientierte Organisationsformen, in Helmke, Wilhelm and Uebel, Matthias F. and Dangelmaier, Stefan (Hrsg.) Effektives Customer Relationship Management. Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation. Wiesbaden: Gabler, S. 313.

Vgl. Stadelmann, Reinecke, Wolter und Tornczak (2003): Customer Relationship Mana- gement. Zürich: Orell Füssli, S. 6.

Vgl. Götz, Hoyer, Krafft und Reinhartz (2006): Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung von Kundenzufriedenheit, in: Homburg, Christian (Hrsg.) Kundenzufriedenheit-Konzepte-Methoden-Erfahrungen. Wiesbaden: Gabler, S. 411.

Vgl. Blattberg, Neslin und Kim (2008): Database Marketing-Analyzing and Managing Customers. New York: Springer, S. 138.

Vgl. Link (2001): Customer Relationship Management-Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch integrierte Informationssysteme. Berlin: Springer, S. 3.

Winkelmann (2007), S. 19.

Vgl. Stauss und Seidel (2007): Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profi- table Zielgruppe. München: Hanser, S. 29-31.

Stauss und Seidel (2007) unterscheiden eine Kundenbeziehung in die fünf Phasen neue Kundenbeziehungen, stabile Kundenbeziehungen, gefährdete Kundenbeziehungen (bspw. nach Beschwerden oder offenkundiger Unzufriedenheit des Kunden), nicht offenkundig gefährdete Kundenbeziehungen und nicht-beziehungsrelevante Kundenbeziehungen. CRM orientiert sich bei der Ausrichtung der kundenspezifischen Bindungsmaßnahmen an dem Kundenlebenszyklus der Kunden.Stauss und Seidel, S. 30

Vgl. Krafft (2002): Einsatz von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen. Eine internationale Studie. In: Arbeitsbericht des ZMU an der WHU, Vallendar, S. 42.

Vgl. Gronover, Kolbe und Österle (2004): Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM. in: Hippner, Hajo/Wilde, Klaus D.(Hrsg.): Management von CRM-Projekten. Wiesbaden: Gabler, S. 16.

Vgl. Martin (2007): CRM-Das Thema für mein Unternehmen, in Hubschneider, Martin/Sibold, Kurt(Hrsg.) CRM Erfolgsfaktor Kundenorientierung. Freiburg, u.a.: Haufe Mediengruppe, S. 29.

Vgl. Homburg und Stock (2002): Führungsverhalten als Einflussgröße der Kundenorientierung von Mitarbeitern: Ein dreidimensionales Konzept. In: Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis, Vol. 24, No. 2, S. 125 f.

Vgl. Winkelmann (2008): Marketing und Vertrieb. München: Oldenbourg, S. 301.

Vgl. Homburg, Krohmer und Workman Jr. (1999): Marketing’s Influence Within the Firm. In: Journal of Marketing, Vol. 63, No. 2, S. 16.

Vgl. Dannenberg und Block (2007): Hochleistungsbranche Automobilzulieferer- Erfolgsfaktoren für den künftigen Automobilbau. in: Oliver Wyman Study, S. 10 f.

Vgl. Gronover et al. (2004), S. 13.

Schumacher und Meyer (2004), S. 17.

Vgl. Porter (1999a): On Competition. Boston, Mass.: Harvard Business Review Press, S. 147.

Vgl. Dahlke (2001): Einzelkundenorientierung im Business-to-Business-Bereich. Wiesbaden: DUV, S. 3.

Vgl. Dangelmaier, Uebel und Helmke (2004): Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes, in: Dangelmaier, Wilhelm and Uebel, Matthias F. and Helmke, Stefan (Hrsg.): Praxis des Customer Relationship Management. Wiesbaden: Gabler, S. 5.

Diller (1994): Ergebnisse der Metaplan-Diskussion „Beziehungsmanagement”. in: Backhaus, Klaus/ Diller, Hermann (Hrsg.): Beziehungsmanagement. Münster/Nürnberg: Dokumentation des 1. Workshops vom 27-28.09.1993 in Frankfurt a.M., S. 1-7.

Kundenbindungsmanagement beschreibt „alle Ma ßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl das Verhaltensabsichten als auch das tatsächliche Verhalten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistung positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten.”, vgl. Bruhn, (2008): S. 8.

Die Budgets für F&E sollten nach einer Studie von Oliver Wyman und der Hypo Vereinsbank nicht unter zwei Prozent vom Umsatz bei Volumenherstellern und nicht über acht bis neun Prozent bei Nischenanbietern liegen. Vgl. Dannenberg und Block, S. 19 (2007)

Vgl. Large (2003): Interpersonelle Kommunikation und erfolgreiches Lieferantenmanagement. Wiesbaden: DUV, S. 239.

Vgl. Bruhn (2007): Kommunikationspolitik. München: Vahlen, S. 65.

Vgl. Berndt (1995): Marketing 3-Marketing-Management. Berlin: Springer, S. 7.

Vgl. Homburg und Sieben (2004): CRM-strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus in: Homburg, Christian/Bauer, Hans H.(Hrsg.) Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung. Gabler: Mannheim, S. 284.

Vgl. Kleinaltenkamp (1996), S. 17.

Vgl. Helmke et al. (2003), S. 25 ff.

Vgl. Cannon und Perreault Jr. (1999), S. 445 f.

Vgl. Kohli und Jaworski (1990), S. 54.

Vgl. Eberling (2002), S. 67.

Vgl. Endres und Querner (2000), S. 24.

Vgl. Kleinaltenkamp, Dahlke und Wengler (2004): CRM auf Business-to-Business-Markten. in: Hippner, Hajo/Wilde, Klaus D. (Hrsg.): Management von ORM Projekten. Wiesbaden: Gabler, S. 249 ff.

Vgl. Müller (2004a), S. 135.

Vgl. Coleman und Robicheaux (1994): The Structure of Marketing Channel Relationships. In: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 1, S. 38-51.

Vgl. Hinterhuber (1990): Wettbewerbsstrategie. Berlin: de Gruyter, S. 54 ff.

Vgl. Meffert et al. (2008), S. 61.

Vgl. Diller (1995b): Beziehungsmanagement, in Tietz, B./Kohler, R./Zentes, J.(Hrsg.) Handwörterbuch des Marketing. Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag, S. 286-299.

Webster und Wind (1972): A General Model Of Organizational Buying Behavior. In: Journal of Marketing, Vol. 36, S. 13.

Vgl. Janker (2004): Multivariate Lieferantenbewertung: empirisch gestützte Konzeption eines anforderungsgerechten Bewertungssystems. Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl., S. 48.

Vgl. Large (2003), S. 236.

Vgl. Kühne (2008): Asymmetrische Bindungen in Geschäftsbeziehungen: Einflussfaktoren im Business-to-Business-Bereich. Wiesbaden: DUV, S. 183.

Vgl. Melzer-Ridinger (2008): Materialwirtschaft und Einkauf: Beschaffungsmanagement. München: Oldenbourg, S. 74.

Vgl. Melzer-Ridinger (2008), S. 74.

Eine solche Zulieferpyramide besteht bspw. bei einem Stoßfänger aus 3 Hierarchiestufen: 3^rd -Tier Stahllieferanten, 2^nd -Tier Lieferanten von Pressteilen und Schrauben, 1^st Tier Lieferant, der die Pressteile mit größeren Bauteilen zusammenschweißt und sie lackiert.

Rumpelt (2008): Dekade der Veränderungen: Exklusiv Interview mit Rainer E. Schmückle. Chief Operating Officer, Mercedes Car Group. In: Automobil Produktion, Mai 2008, S. 3.

Vgl. Janker (2004): Multivariate Lieferantenbewertung: empirisch gestützte Konzeption eines anforderungsgerechten Bewertungssystems. Wiesbaden: DUV, S. 49.

Vgl. Kapitel 2.2.3

Vgl. Salancik (1979): Interorganizational Dependence and Responsiveness to Affirmative Action: The Case of Women and Defense Contractors. In: Academy of Management Journal, Vol. 22, Nr. 2., S. 374-395.

Salancik untersucht das Verhalten von Unternehmen gegenüber der Regierung, die Aufträge für die Regierung durchführen und so eine gewisse gegenseitige Abhängigkeit aufweisen und Unternehmen ohne eine geschäftliche Bindung zur Regierung. Dabei wird eine stärkere Bemühung seitens der Unternehmen mit geringerem Machteinfluss auf die andere Organisation, bzw. die Regierung beobachtet. Vgl. Salancik (1979), S. 374

Vgl. Albers und Hildebrandt (2006): Methodische Probleme bei der Erfolgsfaktorenforschung-Messfehler, formative versus reflektive Indikatoren und die Wahl des Strukturgleichungs-Modells. In: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Vol. 58, S. 3.

Vgl. Kotler (2003): Grundlage des Marketing. München: Pearson Studium, S. 535.

Bruhn (2008c): Lexikon der Kommunikationspolitik. München: Vahlen, S. 79.

Vgl. Oliver (1997): Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, St. Louis: McGraw-Hill series in marketing, S. 68 ff.

Vgl. Tse und Wilton (1988): Models of Consumer Satisfaction Formation. An Extension. In: Journal of Marketing Research, Vol. 25, S. 204.

Vgl. Müller (2004b): Gerechtigkeitstheoretische Modelle zur Kundenzufriedenheit. In: Institut für Angewandtes Markt-Management, Reihe Forschungspapier, Vol. 4, S. 14.

Im Englischen Confirmation/ Disconfirmation-Paradigm (C/D-Paradigma)

Bruhn und Homburg (2008): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Handbuch Kundenbindungsmanagement. Wiesbaden: Gabler, S. 97.

Vgl. Stauss (1999): Kundenzufriedenheit. In: Marketing ZFP, Vol. 21, No. 1, S. 8.

100

Vgl. Oliver (1997), S. 292 ff.

101

Vgl. Bruhn (2008a): Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, Manfred/ Homburg, Christian(Hrsg.)Handbuch Kundenbindungsmanagement. Wiesbaden: Gabler, S. 97.

102

Vgl. Fisk und Young (1985): Disconfirmation of Equity Expectations. Effects on Consumer Satisfaction with Services, in: Hirschman, E./Holbrook, H.(Hrsg.)Advances in Consumer Research. Ann Arbor: MI, S. 340 ff.

103

Vgl. Geyskens, Steenkamp und Kumar (1999): A Meta Analysis of Satisfaction in Marketing Channel Relationships. In: Journal of Marketing Research, Vol. 36, No. 5, S. 223-238.

104

Vgl. Fischer, Herrmann und Huber (2001): Return on Customer Satisfaction, Wie rentabel sind Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit?. In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Vol. 71, S. 1161-1190.

105

Vgl. Doney und Cannon (1997): An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. in: Journal of Marketing, Vol. 61, S. 35-51.

106

Vgl. Berry (1996): Retailers with a Future. In: Marketing Management, Vol. 5, No. 1, S. 42.

107

Vgl. Hadwich (2003), S. 45-46.

108

Porter (2004): Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. London, New York: Simon&Schuster, S. 100.

109

Zimmer (2000): Commitment in Geschäftsbeziehungen. Wiesbaden: Gabler, S. 28.

110

Schopf und Liebig (2006): Der Einfluss organisationaler Gerechtigkeit und Commitment auf deviantes Verhalten von Mitarbeitern. In: Mannheimer Beiträge, Januar 2006, S. 5.

111

Vgl. Zimmer (2000), S. 29.

112

Vgl. Meffert et al. (2008), S. 43.

113

Sollner (1993): Commitment in Geschäftsbeziehungen. Das Beispiel Lean Production. Wiesbaden: Gabler, S. 5.

114

Vgl. Pedell (1999): Commitment als Wettbewerbsstrategie. Berlin: Duncker&Humboldt, S. 23.

115

Vgl. Morgan und Hunt (1994): The Commitment-Trust-Theory of Relationship Marketing. In: Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, S. 20-38.

116

Vgl. Geyskens (1996): The Effects of Trust and Interdependence on Relationship Commitment: A Trans-Atlantic Study. In: International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, No. 4, S. 303-317.

117

Vgl. Schenk-Mathes (1999): Gestaltung von Lieferbeziehungen bei Informationsasymmetrie. Wiesbaden: Gabler Edition Wissenschaft: Schriften zur quantitativen Betriebswirtschaftslehre, S. 25 ff.

118

Vgl. Sengupta, Krapfel und Pusateri (1997), S. 15.

119

Sengupta et al. (1997), S. 17.

120

Vgl. Söllner (1993): Commitment in Geschäftsbeziehungen. Das Beispiel Lean Production. Wiesbaden: Gabler, S. 162.

121

Vgl. Barney und Ouchi (1986): Organizational Economics. San Francisco: Jossey-Bass Inc., S. 47.

122

Vgl. Pfeffer und Salancik (1978): The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective.. New York: Harper & Row Publishers, S. 136.

123

Vgl. Anderson und Weitz (1992): The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels. In: Journal of Marketing Research, Vol. 29, No. 2, S. 18-34.

124

Vgl. Gundlach, Achrol und Mentzer (1995): The Structure of Commitment in Exchange. In: Journal of Marketing, Vol. 59, No. 1, S. 78-92.

125

Vgl. Diller (1995a), S. 286-299.

126

Vgl. Smith (1998): Buyer-Seller-Relationships. Similarity, Relationship Management and Quality. in: Psychology and Marketing, Vol. 15, No. 1, S. 4.

127

Vgl. Werani (2004): Bewertung von Kundenbindungsstrategien in B-to-B-Märkten. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag (DUV), S. 162.

128

Vgl. Backhaus und Meyer (1993), S. 330.

129

Vgl. Backhaus und Meyer (1993), S. 331-331.

130

Bruhn (2001): Relationship Marketing. München: Vahlen, S. 126.

131

Aus dem Englischen key account ; bedeutet Schlüsselkunde.)

132

Wengler (2006): Key-Account-Management in Business-to-Business Markets-An Assessment of its Economic Value. Wiesbaden: DUV, S. 38.

133

Vgl. Senn (1997): Key Account Management für Investitionsgüter: Ein Leitfaden für den erfolgreichen Umgang mit Schlüsselkunden. Wien: Ueberreuter, S. 27.

134

Der Vertrieb umfasst sowohl die marketingorientierte Organisation der Absatzwege als auch die Frage des tatsächlichen Transports der Produkte zum Kunden, die Logistik. Unter den unterschiedlichen Formen des Vertriebs bietet der direkt Vertrieb den engsten Kontakt zum Kunden.

135

Vgl. Godefroid (1995): Investitionsgüter-Marketing. Ludwigshafen Rhein: Kiehl, S. 95.

136

Wengler, Ehret und Saab (2006), S. 109.

137

Vgl. Diller (1989): Key Account Management als vertikales Marketingkonzept. In: Marketing-Zeitschrift für Forschung und Praxis (ZFP), Vol. 11, No. 4, IV Quartal, S. 214.

138

Belz et al. (1999): Die Implementierung globaler Marketing-Strategien in Industriegüterunternehmen: Ergebnisse einer explorativen Untersuchung. In: Fachbericht für Marketing, Nr. 99/1, St. Gallen: Thexis, S. 4.

139

Vgl. Belz, Müllner und Zupancic (2002), S. 101.

140

Vgl. Jensen (2004), S. 49.

141

Vgl. Brady (2004): In Serach Of Market Orientation: An Experiment In Key Account Management. In: Marketing Intelligence&Planning, S. 151 ff.

142

Vgl. Guenzi, Pardo und Georges (2007): Relational strategy and key account managers’ relational behaviors: An exploratory study. In: Industrial Marketing Management, Vol. 36(1), S. 123.

143

Vgl. Wengler et al. (2006): Implementation of Key Account Management: Who, why and how? An exploratory study on the current implementations of Key Account Management programs. In: Industrial Marketing Management, Vol. 35, No.1, S. 103-112.

144

Appelfeller und Buchholz (2006): Supplier Relationship Management-Strategie, Organisation und IT des modernen Beschaffungsmanagement. Wiesbaden: Gabler, S. 5.

145

Vgl. Riemer und Klein (2002): Supplier Relationship Management; in: Hildebrand, Knut (Hrsg.) Supplier Relationship Management. Heidelberg: Dpunkt Verlag, S. 7.

146

Vgl. Pechek (2007): Ist der Paradigmenwechsel im Einkauf abgeschlossen? Wertbeiträ- ge des Einkaufs für Unternehmen nachhaltig sichern. In:: Competence Site Beschaffung Online, S. 3.

147

Vgl. Appelfeller und Buchholz (2006), S. 4.

148

Vgl. Hofmann (2009), S. 18.

149

Vgl. Appelfeller und Buchholz (2006): Supplier Relationship Management. Wiesbaden: Gabler, S. 1.

150

Vgl. Kopplemann (2004): Beschaffungsmarketing. Berlin: Springer, S. 197 ff.

151

Diese stehen den OEM noch näher als die 1^st Tier, da sie eigenstandig ganze Fahrzeuge entwickeln und bauen.

152

Vgl. Niederländer, Welge, Kutschker und Engelhard (2000): Dynamik in der internationalen Produktpolitik von Automobilherstellern. Wiesbaden: Gabler, S. 148.

153

Die Time-to-Market ist die Zeit, die ein Produkt von der F&E über Prototypen, Testläufe bis zur Serienfertigung braucht.

154

Vgl. Krcal (2007): Strategische Implikationen einer geringen Fertigungstiefe für die Automobilindustrie. Heidelberg: Department of Economics Business Administration University of Heidelberg Discussions Paper Series, No. 456, Oktober 2007, S. 15.

155

Vgl. Krcal (2007), S. 15.

156

Vgl. Wildemann (2000): Einkaufspotenzialanalyse-Programme zur partnerschaftlichen Erschließung von Rationalisierungspotenzialen. München: TCW, S. 217 ff.

157

Vgl. Appelfeller und Buchholz (2006), S. 69.

158

Vgl. Wolters (2003), S. 339.

159

Vgl. Appelfeller und Buchholz (2006), S. 70.

160

Meinig (2007a): Ergebnisse der aktuellen Delphis-Studie-Die Macht des Einkaufs: Automobilhersteller knebeln Lieferanten mit sittenwidrigen Verträgen. Bamberg: Forschungsstelle Automobilwirtschaft (FAW), Bamberg, S. 1.

161

Vgl. Meinig (2007b): Sittenwidrige Verträge. In: Automobil-Produktion, August 2007, S. 16.

162

Vgl. Appelfeller und Buchholz (2006), S. 23.

163

Vgl. Appelfeller und Buchholz (2006), S. 25.

164

Vgl. Bratzler (2003): Technologiekooperationen mit Lieferanten, in: Boutellier, Roman / Wagner, Stephan M./Wehrli, Hans P.(Hrsg.) Handbuch Beschaffung. Strategien–Methoden–Umsetzung. München: Hanser Wirtschaft, S. 603 f.

165

Kotler et al. (2007), S. 65.

166

Lane und Clewes (2000): The Implementation of Marketing Planning: A Case Study in Gaining Commitment at 3M (UK) Abrasives. In: Journal of Strategic Marketing, Vol. 9, No. 3, S. 228 ff.

167

Vgl. Brady (2004): In Search Of Market Orientation: An Experiment In Key Account Management. In: Marketing Intelligence&Planning, Vol. 22, No. 2, S. 144-159.

168

Shani und Chalasani (1992): Exploiting Niches Using Relationship Marketing. in: The Journal of Consumer Marketing, Vol. 9, No. 3, S. 34.

169

Vgl. Wertz (2000), S. 89.

170

Wertz (2000), S. 89.

171

Vgl. Backhaus und Meyer (1993), S. 334.

172

Vgl. Kopplemann (2004), S. 70.

Titel: Grundlagen des CRM
verfasst von: Heike Hundertmark
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Beziehungsmanagement in der Automobilindustrie
Print ISBN: 978-3-8349-4510-5

Electronic ISBN: 978-3-8349-4511-2

Copyright-Jahr: 2013
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4511-2_4