Grundlagen

Ausgangspunkt für die Überlegungen zur methodischen Unterstützung des Service-Engineerings in dieser Arbeit ist zum einen eine Bestimmung der Merkmale von Dienstleistungen als Entwicklungsobjekt. Die Merkmale stellen dabei die Grundlage für die Ermittlung von Anforderungen an Methoden des Service-Engineerings für IT-Dienstleistungen dar, weil sie vor allem aus einer Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachleistungen gewonnen werden. Bei einer Übertragung von Konzepten aus der Entwicklung von physischen Produkten lassen sich durch diese Merkmale dementsprechend notwendige Ergänzungen oder Anpassungen der Konzepte erkennen. Jedoch ist dafür die Ausprägung dieser allgemeinen Merkmale beim spezifischen Entwicklungsobjekt der IT-Dienstleistungen zu prüfen. Im Folgenden erfolgt zunächst eine allgemeine Bestimmung des Dienstleistungsbegriffs. Die besonderen Merkmale werden dann später bei der detaillierten Analyse des Entwicklungsobjekts der IT-Dienstleistungen wieder aufgegriffen und dort dann zur Ableitung der Anforderungen herangezogen.