Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH
Matthias Frede/CC Management Consulting GmbH | Frede
Nur 67 Prozent der Versicherungsunternehmen in Deutschland erfüllen die Standards, die die Bafin für das Beschwerdemanagement fordert. Das ermittelte eine aktuelle Studie über das Beschwerdemanagement von Versicherungen. Gastautor Matthias Frede erläutert die Ergebnisse.
Die Versicherungsunternehmen mit Beschwerden umgehen sollen, das regelt die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) in ihren Ende September 2013 veröffentlichten neuen Mindestanforderungen. Die aktuellen Vorgaben an den internen Bearbeitungsprozess erfüllen Versicherungsunternehmen jedoch nur zu durchschnittlich 67 Prozent. Die schlechtesten Versicherer können kaum ein Drittel (31 Prozent) der Anforderungen abdecken. Und selbst die Besten der Branche verfehlen mit 81 Prozent Erfüllungsgrad immer noch wichtige Eckpunkte. Das ergab das aktuelle „Beschwerde-Barometer Versicherungswirtschaft“ der CC Management Consulting GmbH in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Michael Ceyp (FOM Hochschule für Oekonomie & Management) – eine ausführliche Befragung zum Status Quo im Beschwerdemanagement, an der im Zeitraum März bis April 2014 42 Versicherungsunternehmen teilnahmen.
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Geht es nach den Vorgaben der Bafin, müssen Versicherungen heute die Funktion eines Beschwerdemanagers installieren. Diesen Arbeitsplatz gibt es zwar in den allermeisten Unternehmen (86 Prozent der Befragten haben die Funktion eines Beschwerdemanagers definiert), doch seine Aufgaben werden in der Praxis bislang nur zur Hälfe (Erfüllungsgrad 51 Prozent) den Bafin-Vorgaben gerecht.
Würden Schulnoten vergeben, erhielten die Anbieter im Durchschnitt bei der Einhaltung der allgemeinen Bafin-Anforderungen ein „befriedigend“, der Status Quo des Beschwerdemanagers und dessen Aufgaben würde mit „ausreichend“ bewertet. Dennoch wird dem Beschwerdemanagement in den Unternehmen eine hohe Bedeutung beigemessen: Mehr als 87 Prozent der Teilnehmer wollen gezielt einen Nutzen aus der Thematik gewinnen.
Strategische Bedeutung wird erkannt
Nahezu allen Befragten ist zudem klar, dass das Management von Beschwerden für den Unternehmenserfolg noch an Bedeutung gewinnen wird. Gefragt nach den künftigen Top-3 strategischen Zielen sehen 64 Prozent der Studienteilnehmer die Bearbeitung von Beschwerden (neben dem Vertriebs- und Kundenmanagement) ganz oben auf der Liste der künftigen Herausforderungen (dafür rücken Produkt- und Qualitätsmanagement, die heutigen strategischen Top-Ziele, auf die hinteren Plätze). Verbessern wollen die Unternehmen ihren Umgang mit Beschwerden vor allem durch bessere Prozesse und Qualitätssteigerungen (über 87 Prozent stimmen diesen Aussagen zu). Mit einem guten Beschwerdemanagement wollen sie die Kundenloyalität erhöhen (70 Prozent), Folgekosten vermeiden (68 Prozent) und ihre Außenwahrnehmung verbessern (64 Prozent). Weniger im Fokus stehen Neukundengewinnung und Umsatzsteigerung.
Traditionelle Kanäle dominieren
In der Kommunikation setzt man auf traditionelle Kanäle: Die meisten Kunden beschweren sich schriftlich oder telefonisch. Webbasierte, interaktive Beschwerdemöglichkeiten (zum Beispiel webbasierte, direkte Kommunikation mit dem Helpdesk) sind eher selten. Auch externe Foren, Blogs oder Social Networks stehen nicht im Vordergrund. Ein Großteil der Studienteilnehmer beobachtet sie nicht einmal und mehr als die Hälfte will das auch in Zukunft nicht tun. Dem digitalen Wandel, den sich verändernden Kundenerwartungen und der Hausforderung im Web Präsenz zu zeigen und potenziellen Stimmungsmachern direkt zu begegnen, muss sich die große Mehrheit der Versicherungsunternehmen also noch stellen.
Unterschiede im Detail
Unterschiedlich regeln die Unternehmen den Kontakt mit den Beschwerdeführern. Manche stellen dem Kunden vom ersten Kontakt bis zum Abschluss der Beschwerde einen einzigen Ansprechpartner an die Seite. Bei anderen durchläuft der Fall mehrere Instanzen, entsprechend wechseln nach außen die Kontaktpersonen.
Kunden sollten wissen, wo und wie sie sich beschweren können: Die aktive Information, welche Kanäle zur Verfügung stehen, hält 68 Prozent der Anbieter deshalb für wichtig. Und sie möchten Kunden den Beschwerde-Eingang und die weiteren Schritte zeitnah zurückmelden. Kaum Bedeutung messen die Unternehmen im Fall eines Verzugs hingegen der automatischen Weiterleitung an eine höhere Eskalationsstufe bei. Der Beschwerdemanager soll den Prozess vor allem überwachen und dokumentieren.
Bezogen auf Bearbeitungsdauer, Servicelevel und Berichtswesen zeigen sich die Unternehmen mit sich zufrieden. Optimierungspotential sehen sie bei Qualitätsprüfungen, der Einbindung von Maklern und anderen externen Partnern, in der internen Vernetzung und Kommunikation sowie bei der Nutzung aktueller Datenbank- und Softwarelösungen.