Jeder Mitarbeiter muss sich heute als Kundenexperte verstehen

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Der Kundendialog über soziale Netzwerke nimmt weiter zu, aber noch verfolgen zu wenig Unternehmen eine erfolgreiche Social-CRM-Strategie. Dabei gilt es, alle Mitarbeiter eines Unternehmens einzubinden.

Soziale Medien und die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft haben einen starken Einfluss auf das Kundenbeziehungs-Management. Waren es vor rund 20 Jahren eher noch die traditionellen Kommunikationswege wie Telefon, Brief oder das persönliche Gespräch, so übernehmen Facebook, Twitter & Co. immer stärker die Rolles des Austauschmediums. Kunden können darüber problemlos über Produkte oder Dienstleistungen informiert werden. Zudem können Service und Informationsangebote über Blogs, Foren etc. an die Kunden kommuniziert werden.

Doch innerhalb dieser Medien werden nicht nur Mitarbeiter aus dem Kundenservice angesprochen, sondern jeder Einzelne aus dem Unternehmen kann in den Fokus des Kunden rücken. Dies wird von zahlreichen Unternehmen noch zu wenig beachtet: Soziale Netzwerke ermöglichen nicht nur einen ungehinderten Zugang zu verschiedenen Repräsentanten, der Verbraucher möchte außerdem eine persönliche Beziehung zu den einzelnen Menschen aus dem Unternehmen aufbauen. Deshalb muss eine Vernetzung sämtlicher Kanäle erfolgen, um Kunden optimal zu betreuen.

Weniger ein Prozess als eine Strategie

Social Customer Relationship Management ist dabei weniger als ein Prozess oder ein Produkt aufzufassen, sondern vielmehr als eine Strategie. Um sicherzustellen, dass der Kundendialog über die einzelnen Ansprechpartner innerhalb des Unternehmens durchgängig gestaltet ist, ist es notwendig, eine kundenzentrierte Unternehmenskultur aufzubauen.

Bereits mit drei einfachen Schritten Unternehmen lässt sich eine wirkungsvolle Social-CRM-Strategie umsetzen:

1. Einsatz eines CRM-Systems, das alle Mitarbeiter integriert: Die klassischen CRM-Systeme wurden bisher im Marketing, Vertrieb und Support eingesetzt. Wenn aber jeder Mitarbeiter Zugriff auf das CRM-System erhält, entsteht eine umfangreichere Sicht auf den Kunden. Und es kann sichergestellt werden, dass jeder Mitarbeiter in der Lage ist, individuell auf den Kunden einzugehen. Dadurch können die Kundenbeziehungen vertieft und verstärkt werden.

2. Das eingesetzte CRM-System muss soziale Medien einbinden: Systeme wie beispielsweise Sugar unterstützen den einzelnen Mitarbeiter über kontextsensitive integrierte Werkzeuge, die Beiträge aus sozialen Netzwerken auf dem personalisierten Dashboard darstellen. Das verwandelt jeden einzelnen Mitarbeiter in einen Kundenexperten durch eine 360-Grad-Ansicht auf den Kunden.
3. Guter Kundenservice kann durch Technologie sinnvoll unterstützt werden: Um als Unternehmen kundenzentrierter ausgerichtet zu sein, muss diese Kultur auch innerhalb der Organisation gelebt werden. Dafür muss in erster Linie das Verständnis bei den Mitarbeitern wachsen, dass jeder Einzelne ein Botschafter seines Unternehmens und der Marke ist. Dazu muss er mit sämtlichen Tools und Informationen ausgestattet sein, die notwendig sind, um diese Funktion auch ausüben zu können. Moderne CRM-Systeme können diesen Prozess sinnvoll unterstützen.