Kündigungspräventionsmanagement

Customer Relationship Management (CRM) umfasst sämtliche Managementprozesse, die sich mit dem Aufbau, Ausbau oder der Reaktivierung von profitablen Kundenbeziehungen beschäftigen; in der Praxis i. d. R. unter Einsatz moderner Informations- und Kommunikationssysteme (vgl. Grönroos 1994, 2002; Hippner et al. 2001, Bruhn 2009). Grundsätzlich lassen sich zwei Diskussions- und Arbeitsschwerpunkte des CRM unterscheiden. Zum einen liegt der Schwerpunkt auf der Erarbeitung eines strategischen CRM-Konzeptes, in dem u. a. die CRM-Ziele, Prozesse, Strategien usw. festgelegt werden. Zum anderen steht die Umsetzung mit Hilfe eines informationstechnischen CRMSystems im Vordergrund; wobei in der Praxis insbesondere die Auswahl des für die jeweiligen Anforderungen „richtigen“ Systems diskutiert wird. Zur Bewältigung der drei zentralen Managementprozesse des CRM, Gewinnung, Bindung und Rückgewinnung von Kunden (vgl. Abb. 1), die sich aus den Phasen der Kundenbeziehung ableiten (Stauss 2006, S. 434; Georgi 2010, S. 279 f.), müssen beide Arbeitsschwerpunkte integriert betrachtet werden. Einen Beitrag zur Bewältigung der Managementprozesse leistet das Controlling im CRM dem die Aufgabe zukommt, den hohen spezifischen Informationsbedarf, der in den einzelnen Phasen anfällt, bereitzustellen (vgl. Bruhn 2002, S. 187 ff.; Köhler 2007).