Kundenbeziehungen in der neuen Lebenswelt mit Social Media und Smartphone

Die zunehmende Informatisierung verändert unser Leben und Arbeiten. Beschleunigt wird diese Entwicklung durch die mobile Verbreitung des Internets und Social Media. Davon betroffen sind auch die Beziehung des Kunden zum Produkt und Unternehmen. So dient das Internet längst nicht mehr nur der Suche nach Informationen, sondern wird immer mehr zum Interaktionsmedium: Der Austausch mit Gleichgesinnten oder Freunden steht im Mittelpunkt. Das schließt auch Empfehlungen oder Bewertungen von Unternehmen, einzelnen Artikeln oder Leistungen ein. Statt mit der Mund-zu-Mund-Propaganda wenige Bekannte zu erreichen, werden heute mit einem einzigen Post hunderte informiert. Dem muss die Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden Rechnung tragen. Sie sollte darauf abgestellt sein, dass Kunden eine aktive Rolle übernehmen, und zwar jederzeit und überall. Das Smartphone macht es möglich. Diese neue Mündigkeit der Kunden ist aber mehr Chance als Bedrohung, vorausgesetzt es gelingt, die Daten, welche durch die Mediennutzung entstehen, richtig zu bewerten, denn diese enthalten wichtige Informationen über Nutzungsverhalten und Bedürfnisse der Kunden, deren Bedienung neue Optionen eröffnen. Speziell in der Verlagsbranche sind vor dem Hintergrund abnehmender Werbeerlöse alternative Strategien gefragt, mit denen die Werbekunden die Konsumenten gezielt ansprechen können. Darüber hinaus erfordern sinkende Auflagen Maßnahmen zur Kundenbindung. Anhand der Kundenkarte von Verlagen (AboCard) und neuen digitalen Mehrwertprogrammen wird beispielhaft aufgezeigt, wie eine gelungene Integration neuer Medien aussehen kann und sich durch punktgenaue Ansprache der Kunden neue Geschäftsmodelle entwickeln. Vor diesem Hintergrund gibt es keine Veranlassung, um schwarz zu sehen für regionale Verlage und den stationären Handel. Vielmehr ist ein langes (Über-)Leben die Perspektive –vorausgesetzt, es werden regionale und technische Strukturen rechtzeitig aufgebaut und neue Kundenbeziehungen jenseits des klassischen Kerngeschäfts geknüpft.