CRM erfolgreich einführen

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Die Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und die zweckmässige Reaktion darauf ist von entscheidender Bedeutung für den Untemehmenserfolg. Aus der Umsetzung des Managements der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management (CRM)) ergeben sich neue Anforderungen an das betriebliche Informationsmanagement und an die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service.

Jens Schulze

2. Customer Relationship Management

Zusammenfassung

Im Umfeld des CRM existieren Begriffe, die synonym für CRM verwendet werden, obwohl die zugrunde liegenden Konzepte nicht identisch sind. Andererseits treten neue Bezeichnungen auf, die aber inhaltlich mit CRM deckungsgleich sind. Vielfach versuchen Softwareanbieter, sich durch eine neue Bezeichnung ihrer Produkte von der Konkurrenz abzuheben und pragen neue Begriffe. Die folgenden Erlauterungen tragen zur Klärung der verschiedenen Begriffe bei und schaffen die Voraussetzungen zum Verstandnis des CRM.

Jens Schulze

3. Potenziale des CRM

Zusammenfassung

Das CRM-System basiert auf unterschiedlichen technischen Ansätzen, die jeweils spezifische geschäftliche Potenziale ermöglichen. Aus der Kombination der technischen Konzepte ergibt sich eine umfangreiche Menge geschäftlicher Potenziale.

Jens Schulze

4. Bestehende Ansätze zur CRM-Einführung

Zusammenfassung

Eine Auswertung bestehender Ansätze zur CRM-Einführung identifiziert die spezifischen Schwerpunkte und vernachlässigten Gestaltungsbereiche der einzelnen Ansätze, Der Vergleich der Auswertungsergebnisse bildet die Grundlage zur Entwicklung eines Methodenvorschlags zur CRM-Einführung, der die Schwerpunkte der einzelnen Ansätze aufgreift .

Jens Schulze

5. Methodenvorschlag zur CRM-Einführung

Zusammenfassung

Häufig wird die Einführung von CRM auf die Implementierung eines CRM-Systems reduziert. Zur Ausschöpfung aller Potenziale des CRM müssen Unternehmen die Systemeinführung aber von den Kunden ausgehend in die Gesamtorganisation einbetten. Da die Einführung des CRM alle Ebenen des Business Engineerings tangiert, ist eine systematische Vorgehensweise erforderlich. Sehr leicht können wichtige Dinge übersehen werden, was häufig zu einem Misserfolg des Gesamtprojekts führt.

Jens Schulze

6. Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung

Das CRM ist ein neuer Managementansatz, der eine Erweiterung des CAS auf alle Frontoffice-Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service darstellt. Bei Umsetzung des CRM können Untemehmen umfassende geschäftliche und technologische Potenziale sowie Potenziale aufgrund der Kanalnutzung realisieren, wozu eine erfolgreiche methodische Einführung Voraussetzung ist.

Jens Schulze

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