2004 | OriginalPaper | Buchkapitel
Messung von Kundenzufriedenheit
verfasst von : Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler, Dr. Franz Bailom
Erschienen in: Kundenorientierte Unternehmensführung
Verlag: Gabler Verlag
Enthalten in: Professional Book Archive
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Dass Kundenzufriedenheit ein aussagekräftiges Markt-Feedback, eine zuverlässige Leistungsbeurteilung aus der Sicht der Kunden und damit auch ein geeigneter Indikator für den zukünftigen Erfolg darstellt, ist weithin bekannt und kaum umstritten. Trotzdem ist es erstaunlich, dass nur wenige Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln und zielgerichtet managen. Diejenigen, die es tun, tun dies oft unsystematisch, nur fallweise und häufig mit ungeeigneten Methoden. Damit verlieren die Ergebnisse an Aussagekraft, Relevanz und Bedeutung fir ein effizientes Management.