Kunden wollen mit ihrer Bank auch in der digitalen Welt kommunizieren.
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Regulierung, Basel III, Standardisierung der Prozesse und die digitale Zukunft waren im zweiten Teil des Retail-Bankentages Thema der Referenten aus dem Sparkassen-, Genossenschafts- und Privatbankensektor.
"Wir werden uns weiterhin intensiv dafür einsetzen, dass die Genossenschaftsbanken rein national beaufsichtigt werden", sagte Uwe Fröhlich, Präsident des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR), beim 10. Retail-Bankentag von Börsen-Zeitung und Wincor Nixdorf. Die Regulierer sollten darauf achten, den Risiken und Geschäftsmodellen der Banken im Sinne einer doppelten Proportionalität Rechnung zu tragen, damit sie nicht gerade jene Häuser belasten, die sich in der Vergangenheit als Stütze in Krisenzeiten erwiesen haben.
Zugleich kündigte Fröhlich eine neue Marktoffensive der genossenschaftlichen Finanzgruppe an: "Wir werden unser bundesweites Filialnetz umfassend um den Vertriebs- und Kommunikationskanal Internet ergänzen. Alle Zugangswege – ganz gleich ob Filiale, Internet oder Telefon - sollen für unsere Kunden integriert und gleichermaßen attraktiv sein."
Eva Wunsch-Weber, Vorstandsvorsitzende der Frankfurter Volksbank, betonte in ihrem Vortrag, dass eine vernünftige Regulierung grundsätzlich gut sei. Sie bedauerte jedoch, dass "bisher keiner der Verantwortlichen in Brüssel sich eine Volksbank mal von innen angeschaut hat." Nach Ansicht von Wunsch-Weber wird das genossenschaftliche Modell mit seinen Stärken von der EU nicht komplett wahrgenommen.
Deutsche Bank: Standardisierung durch neue Plattform
Bei der Deutschen Bank soll die neue Plattform "Magellan" dabei helfen, im Geschäftsbereich Private & Business Clients Größeneffekte zu realisieren. Zu diesem Zweck, führte Dr. Christian Ricken, Chief Operating Officer Privat- & Geschäftskunden, aus, wolle das Institut bei allem, was der Kunde nicht sieht, ein maximales Maß an Standardisierung erreichen. Das Institut peilt die Verarbeitung von jährlich einer Million Kreditanträgen an. Aktuell, so Ricken, laufen 730.000 Anträge über die Systeme. Eine Herausforderung war dabei die Integration der beiden Marken Deutsche Bank und Postbank. So seien knapp 15 Millionen Sparkonten migriert worden.
Bei aller Standardisierung hält die Bank an der Zwei-Markenstrategie fest. "Wir wollen mit beiden Geschäftsmodellen erfolgreich sein", erklärte Ricken. Die Kundenanforderungen seien dabei unterschiedlich: Während die Postbank-Kunden qualitativ hochwertige Produkte zu einem günstigen Preis erwarten und die Leistungen immer und überall in Anspruch nehmen wollen, verlangen die Kunden der Deutschen Bank exzellente und auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Produktlösungen. Sie erwarten eine Premium-Beratung und haben einen hohen Serviceanspruch.
Vertrauen ist auch im Internet gefragt
Wie schon die Redner am ersten Tag der Veranstaltung bekräftigten auch die Referenten des zweiten Tages die Bedeutung der Digitalisierung in der Bankenwelt. Uwe Fröhlich konstatierte, dass sich das Kundenverhalten verändern werde. Die Kunden werden immer mehr in neuen Kommunikationsräumen präsent sein, das Vertrauen, dass die Volksbanken und Raiffeisenbanken vor Ort genießen, sei auch im Internet gefragt. "Wir müssen unser Beratungskonzept ins Internet tragen", so der BVR-Präsident.
Dass das Web 2.0 durchaus Chancen dazu bietet, um das Vertrauen ins Finanzsystem und dessen Akteure wieder herzustellen, glauben auch die Autoren Claudia Hilker und Stefan Raake. Sie schreiben in ihrem Buch "Web 2.0 in der Finanzbranche": "Unternehmen müssen Kunden künftig als gleichwertigen Partner in der Kommunikation akzeptieren. Kunden und Unternehmen entscheiden künftig zusammen, was eine Marke ausmacht. Demokratischer Informationsaustausch und hierarchische Unternehmenskulturen passen jedoch nicht zusammen. Finanzdienstleistungsunternehmen müssen eine Beteiligung ihrer Nutzer am Produktentwicklungsprozess wirklich wollen. Dies ist die vielleicht wichtigste strategische Entscheidung, die ein Unternehmen in den kommenden Jahren treffen muss."