23. Strategie für Service Excellence – Management und Mitarbeiter

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den benötigten Ressourcen der Firma LeRoSch, um die gewählte Strategie im Bereich Service erfolgreich umsetzen zu können. Weiter soll aufgezeigt werden, welche Aspekte für eine erfolgreiche Umsetzung der Strategie Service Excellence von Bedeutung und welche Defizite noch zu schließen sind. Zuerst werden die Schwerpunkte Kundenbindung und Leistungspflege und deren Anforderungen aufgezeigt. Im folgenden Schritt möchten wir den Betrachtungswinkel öffnen und das Leistungsversprechen mit den CRM-Komponenten in Verbindung bringen. Die daraus resultierenden Anforderungen im Kontext mit den CRM-Komponenten werden anschließend mit der bereits erarbeiteten SWOT-Analyse verglichen und beurteilt. Des Weiteren werden wir noch ein Augenmerk dem Personalmanagement widmen, dem vor allem im Bereich Service eine wichtige Rolle im Bezug auf die Personalentwicklung zukommt.