Problematische Kunden sind im Vertriebsalltag die größte Herausforderung.
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Der Umgang mit schwierigen Kunden ist nach einer Umfrage der DVKS Deutsche Verkäufer-Schule noch immer die größte Verkaufs-Herausforderung. Mit der richtigen Strategie lässt sich jedoch das angespannte Verhältnis zu der ungeliebten Kundengruppe entschärfen.
Der Kampf um lukrative Kunden wird mit immer härteren Bandagen geführt. Bei ihrer jährlichen Umfrage zu den wichtigsten Verkaufs-Herausforderungen hat die DVKS Deutscher Verkäufer-Schule ermittelt, dass 2014 der Umgang mit problematischen Kunden an erster Stelle genannt wird, dicht gefolgt von immer schwieriger werdenden Geschäften mit Stammkunden, die aggressiv von der Konkurrenz umworben werden.
Auch Verkäufer, die normalerweise keine Probleme im Umgang mit Menschen haben und mit vielen sehr unterschiedlichen Persönlichkeiten bestens zurechtkommen, kennen in der Regel den einen oder anderen Kunden, der ihnen jeden Verkaufstag vermiesen kann. Sie sind ganz einfach schwierig. Doch wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch?
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Die Springer-Autoren Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann von Stempfle Unternehmensentwicklung durch Training zeichnen den Problemkunden in der aktuellen 2. Auflage ihres Buches Aktiv verkaufen am Telefon im Kapitel „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden (S. 127-142) durchaus nicht als Schreckgespenst, sondern kommen zu der Erkenntnis: „Schwierige Kunden sind zumeist diejenigen, die Verhaltensweisen an den Tag legen, die wir nicht haben. In die Bewertung, ob jemand ,schwierig‘ ist, fließen auch immer Ihre Bewertungsmaßstäbe mit ein.“ Die Vertriebstrainer raten deshalb, zuerst die eigenen Vorurteile über Bord zu werfen und sich dem problematischen Gegenüber ohne Ressentiments zu nähern. Denn auch schwierige Kunden sind Kunden und für das Unternehmen wichtig.
Die "dunkle Seite" akzeptieren
„Der schwierige Gesprächspartner ist nicht einfach deshalb schwierig, weil er so ist, wie er ist“, schreiben Stempfle und Zartmann. „Sondern er ist auch unsere Bewertung des anderen Menschen, welche ihn uns als schwierig erscheinen lässt. Und damit ist den Fehlurteilen und kommunikativen Missverständnissen Tür und Tor geöffnet.“
Die heile Welt gibt es auch nicht im Vertrieb. Manchmal ist es ratsam, zu akzeptieren, dass eine "dunkle Seite" existiert. Wer sich jedoch die Mühe macht, seine eigenen Gefühle und Reaktionen auf den Prüfstand zu stellen und sich zu hinterfragen, warum man mit dem einen Menschen gut klarkommt und mit dem anderen nicht, für den kann der Umgang mit schwierigen Kunden laut Stempfle und Zartmann sogar Wege aufzeigen, an denen er als Persönlichkeit wachsen kann. So könne man sich ganz bewusst zum Chancendenker entwickeln, der die Herausforderung annimmt, sich in Drucksituationen zu beweisen: „Wenn der Kunde versucht, Sie durch unsachliche Argumente oder das günstigere Angebot eines Wettbewerbers zu verunsichern, zeigt sich, ob Sie den Kopf einziehen und sich nach dem Gespräch über diesen unfairen und schwierigen Kunden beschweren – oder ob Sie die Herausforderung annehmen und um eine Problemlösung kämpfen“, so Stempfle/Zartmann.
Zurück ins sachliche Fahrwasser führen
Das oberste strategische Prinzip sollte es bleiben, eine letztendlich gute Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen. Das heißt nicht, dass man sich gegen aggressive und unfaire Gegner nicht zur Wehr setzen kann – zum Beispiel, indem ihn der Verkäufer mit Argumenten zurück ins sachliche Fahrwasser führt. Laut Stempfle und Zartmann kann man durchaus lernen, auch schwierige Kunden zu mögen. Etwa indem man nach dem amerikanischen Motto verfährt: „Change ist, leave it oder love it.“ Wem die Aufforderung, das renitente Gegenüber zu lieben, zu weit geht, dem raten die Trainer: „… dann mögen Sie ihn zumindest, respektieren Sie ihn mit all seinen Eigenarten“.