Die Experten von Eurogroup Consulting schlagen Banken eine ähnliche Produktstrategie wie Apple vor, um Kunden zu begeistern.
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Längst nicht jede Bank schafft es, mit ihrem Angebot die Kunden überzeugen. Damit aus Kunden treue "Fans" werden, empfehlen die Experten von Eurogroup Consulting (EGC), den Instituten ihre Produkte nach den Kriterien von Apple auszuwählen, nämlich einfach und intuitiv.
Die überwiegende Mehrheit der Kunden (73 Prozent) erwartet einfache und leicht verständliche Produkte von ihrem Institut. Das ist eines der Ergebnisse der Studie "Wie Kunden Bank wollen" der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung EGC.
Gerade im Online-Bereich gebe es aus Kundensicht allerdings noch Nachholbedarf in puncto Transparenz. So kritisiert Frank-Christian Pauli, Bankenreferent des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv) im Bankmagazin: "Im Internet sind oft keine Preisaushänge verfügbar, und wenn, dann sind diese oft für den Verbraucher nicht verständlich“.
Trotzdem ist Martin Nitsche, Ex-Banker, Berater und CRM-Spezialist, davon überzeugt, dass sich der Aufwand eines Online-Vertriebs für Banken lohnt und verweist auf andere Branchen: "…Online-Vertrieb klappt, das zeigen fast alle anderen Branchen. Da wäre es sehr verwunderlich, wenn es ausgerechnet bei Bankprodukten nicht funktionieren würde." Bei der Direktbank ING-DiBa ist es für Bestandskunden beispielsweise möglich, mit wenigen Klicks und ohne Ausdrucken, händisches Unterschreiben oder PostIdent-Verfahren von dem Geld auf dem eigenen Girokonto mit einer frei wählbaren Summe ein „Extra-Konto“ genanntes Festgeldprodukt zu erwerben, schreibt Anja Kühner, freie Autorin des Bankmagazins.
Vertragsunterlagen aus Kundensicht zu umfangreich
Um Kunden im Beratungsgespräch bestmöglich über die Anlageprodukte zu informieren, haben die deutschen Aufsichtsbehörden zahlreiche Maßnahmen wie Beratungsprotokolle oder auch den Beipackzettel eingeführt. Laut der Befragung von EGC würde jedoch knapp jeder vierte von zehn befragten Kunden weniger umfangreiche Vertragsunterlagen begrüßen und im Gegenzug eine verbesserte Beratungsleistung durch ihre Berater erwarten. So zeigte sich nur knapp jeder dritte der 1.000 in Deutschland befragten Bankkunden zufrieden mit der Beratung durch seinen Kundenberater.
Niels Nauhauser, Finanzexperte bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg, verweist in diesem Zusammenhang auf die Vorzüge der so genannten Beipackzettel. So sehe er so eine notwendige Voraussetzung dafür geschaffen, dass Anleger auf einen Blick die wesentlichen Produkteigenschaften erkennen können. Aus seiner Sicht ersetzen sie aber keine Beratung und erhöhten schon gar nicht die Qualität eines Verkaufsgesprächs – „ganz zu schweigen von einer Auflösung der bekannten Interessengegensätze bei einer Beratung, die auf Provisionen basiert“, wie der Experte gegenüber Bankmagazin weiter ausführt.