Wie Zuhören gelingt

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"Die Leute wünschen nicht. dass man zu ihnen redet. Sie wünschen, dass man mit ihnen redet", stellte der Schweizer Schriftsteller Emil Oesch einst fest. Doch das gelingt nur denen, die wissen wie Zuhören funktioniert.

Das Web 2.0 vernetzt Menschen, lässt sie Informationen teilen und mit politischen Entscheidern, Marken oder Unternehmen in Kontakt treten. Doch der Schein trügt. Das Social Net macht Zielgruppen primär zu Empfängern. Wirkliche Gespräche finden selten statt. Auch weil Unternehmen und Organisationen offenbar noch immer nicht wissen, wie sie sich als zuhörende Dialogpartner präsentieren.

Einfach mal schweigen

Unternehmen können nicht zuhören, meint Springer-Autor Thomas Zornbach. In "Die Kunst des Zuhörens" beschreibt der Autor, wie sich aus dem "Versuchslabor" Internet Markterkenntnisse gewinnen lassen. Er rät dazu, die Distanz zur Zielgruppe abzubauen, "sich im Dialog zurückzunehmen und dem Kunden das Wort zu überlassen, (...) sich auf ihn einzulassen und ihm zuzuhören" (Seite 72). Ganz einfach? Dass es in Sachen Gesprächsführung tatsächlich noch Hausaufgaben zu machen gibt, bestätigen Teilergebnisse des im Sommer veröffentlichten "European Communication Monitor 2015".

Die in 41 europäischen Ländern durchgeführte Befragung von 2.253 Kommunikationsprofis offenbart deren ambivalente Haltung zur sozialen Kompetenz des Zuhörens. Ansgar Zerfass, Leiter der Studie fasst zusammen: "The study also shows, that organisational listening is a premier, but often neglected goal for strategic communication".

Viele senden, nur wenige empfangen

Während 84,7 Prozent der befragten Organisationen über umfassende Kommunikationsstrategien verfügen, bekennen sich nur 55,6 Prozent zu einer expliziten "Strategie des Zuhörens" mit der sie Feedback in den Sozialen Netzwerken einholen, Diskussionen beobachten und Dialoge initiieren. Alles Maßnahmen, von denen sich immerhin 88 Prozent der Befragten PR-Profis Erkenntnisse über die Zielerreichung und 84,8 Prozent über die Legitimation ihrer Unternehmen oder Organisationen erhoffen. Trotzdem hören sie nicht zu, sondern senden aus - über "Mitteilungsstrategien" verfügen nämlich 78,3 Prozent der Studienteilnehmer. In Deutschland ist Zuhören übrigens bei 55,4 Prozent strategisch implementiert.

Zuhören ist Aktion

"Aktives Zuhören muss übereinstimmen mit der Grundhaltung: Ich nehme den Gesprächspartner ernst und versuche ihn wirklich zu verstehen", schreibt Springer Urs Alter in "Gesprächslenkungstechniken in Verhandlungen". Gelinge das nicht, werde das Gespräch als Manipulation empfunden (Seite 35). Empfänger von Informationen müssen sich also mit mehr Fingerspitzengefühlt auf das unbekannte Gegenüber einlassen als Sender. Das macht Zuhören so schwer, und doch kann es gelingen.

Springer-Autor Andreas Patrzek unterscheidet in seinem Buchkapitel "Zuhören" das aktive Zuhören in non-direktives Zuhören und direktives Zuhören. Bei Letzterem signalisiert der Sender zwar seine Aufmerksamkeit, gleichzeitig versucht er jedoch "durch (vor-) schnelle Antworten Einfluss auf den Sender zu nehmen" (Seite 263). Das Gespräch erhält also einen manipulativen Charakter. "Andere Menschen werden primär als Bühne für die eigene Größe erlebt" (Seite 265). Beim non-direktiven Zuhören will der Zuhörer sich einlassen und verstehen. Er hält sich mit eigenen Äußerungen zurück.

Techniken des non-direktiven aktiven Zuhörens sind (Seite 266):

• Non-verbale Aufmerksamkeitsreaktionen (zum Beispiel Kopfnicken)
• Verbale Aufmerksamkeitsreaktionen (zum Beispiel "Hm", "ja")
• Nachfragen (zum Beispiel "Wie meinen Sie das?")
• Paraphrasieren (wiederholen des Gesagten)
• Verbalisieren (vermutete Gefühle ansprechen)
• Weiterführen (laut mitdenken)
• Zusammenfassen (fordert anschließend zur Stellungnahme auf)

Fazit: Die Kernbotschaften hinter dem Zuhören lauten: Ich widme meine ganze Aufmerksamkeit, bin interessiert, nehme mir Zeit, möchte aufnehmen, verstehen, nicht verändern, nicht verurteilen, nicht kritisieren (Seite 266). Dies lässt sich auf den Dialog in den Sozialen Medien wie im direkten Gespräch mit Stakeholdern oder Kritikern anwenden. Am Ende steht als ökonomischer Wert das Wissen über die Bedürfnisse des Gegenübers.

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