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Erschienen in:
2006 | OriginalPaper | Buchkapitel
Beschwerdemanagement
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Die zentrale Frage ist nicht, wie eine Beschwerde definiert ist, sondern vielmehr, was sie in einer Kunden-Lieferanten-Beziehung bewirkt. Von der Einstellung gegenüber einer Beschwerde und den dadurch induzierten Verhaltensweisen hängen einerseits die Qualität und das Niveau eines Beschwerdemanagements und andererseits die Möglichkeiten sowie die Dauer und Intensität einer Kundenbindung ab. Sowohl die Beschwerden als auch die Art und Weise ihrer Behandlung und Lösung sind damit ein wesentlicher Bestandteil jedes qualifizierten Customer Relationship Managements.