DB SCHENKERChemSolution – Ein Fallbeispiel für gelungene Kundenintegration

Ein wesentlicher Beitrag der Leistungslehre für das Dienstleistungsmarketing ist die Herausarbeitung der Relevanz der Kundenintegration für Austauschprozesse zwischen Anbieter und Nachfrager. Die Einbindung des Kunden in die Leistungserstellung ist von großer Bedeutung, um ein wertschöpfendes Leistungsergebnis für den Kunden zu erzielen. Eine wichtige Rolle kommt dabei insbesondere den informationsbezogenen Austauschprozessen zwischen Anbieter und Nachfrager zu, die die Leistungserstellung überhaupt erst in Gang setzen und diese steuern.

Dass dieser theoretische Zusammenhang für die Praxis von höchster Bedeutung ist, zeigt der folgende Beitrag auf. Es wird herausgearbeitet, dass mithilfe des strukturierten Managements von Informationsaustausch zwischen Kunde und dem anbietenden Unternehmen (DB Schenker Rail AG) dauerhafte Wettbewerbsvorteile im intra- und intermodalen Wettbewerb für Transporte von Chemieprodukten per Schiene generiert werden können. Eine totale Perspektive auf die Wertschöpfung im Schienengüterverkehr und eine allumfassende Anwendung der Leistungslehre werden im Fallbeispiel explizit nicht vorgenommen. Es wird vielmehr aufgezeigt, wie durch informationsbezogene Austauschprozesse zwischen Anbieter und Nachfrager Mehrwerte für den Kunden bei gleichzeitiger Beibehaltung der anbieterseitigen Effizienz geschaffen werden können.