Die Todsünden der Online-Beratung

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Die Beratung des Kunden von PC zu PC gehört bei vielen Geldhäusern zum Standard. Denn die Kunden sind auch bei Bankgeschäften immer öfter im Internet unterwegs. Doch noch immer passieren Fehler, die dem Erfolg im Weg stehen.

Immer mehr Kreditinstitute bieten Online-Beratung per Video-, Sprach- oder Text-Chat an. Diese Art der Kundenbetreuung ähnelt dem persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Richtig durchgeführt, kann der Berater mit Telefon und Bildschirm ein emotionales Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen und im Idealfall einen Abschluss erzielen. Damit es auf Seiten der Kunden nicht zu Enttäuschungen kommt, sollten bei der Umsetzung einige Todsünden vermieden werden.

Todsünde 1: Technik hui, Beratungskompetenz pfui

Bankberater Karl Schmitt verfügt über die neuste Präsentations- und Konferenzsoftware, mit der sich Kunden auf seinem PC einloggen können. Sie kommunizieren in Echtzeit, sie sehen und hören sich, sie besuchen Homepages, schauen sich Videos an. Aber dann: Der Berater erkennt zwar, dass er es mit einem sicherheitsorientierten Kunden zu tun hat. Er hat es jedoch versäumt, bei der Vorbereitung die extra für den Sicherheitskunden vorbereiteten Folien vorzuhalten. Jetzt dauert es, bis er diese Folien hochladen kann – auf Kundenseite droht Langeweile. Die beste Technik nutzt wenig, wenn die Beratung selbst unzureichend verläuft. Die Bank sollte die Berater so weiterbilden, dass sie Video- und Online-Beratungskompetenz aufbauen.

Todsünde 2: Mit Folienflut und virtuellem Notizblock irritieren

Neben Folien ist auch der virtuelle Notizblock von großer Bedeutung. Mit einem speziellen Eingabestift entwickelt Schmitt während der Beratung auf einer Folie ein kundenspezifisches Finanzierungsangebot. Der Kunde hat Anmerkungen und korrigiert seine Angaben. Das ist kein Problem: Mit der Radierfunktion kann der Berater die Folie auf den neuesten Stand bringen. Doch wenn Schmitts Zeichnungen unleserlich und unverständlich sind, irritieren sie mehr als dass sie informieren. Es besteht die Gefahr, dass sich der Kunde verabschiedet. Im realen Gespräch würde er es auch nicht hinnehmen, wenn der Berater Probleme im Umgang mit Flip-Chart und Whiteboard hat.

Todsünde 3: Anonyme Beratung schreckt Kunden ab

Bankberater Schmitt ist ein exzellenter Fachmann und kommt in der realen Welt beim Kunden gut an. Er kann dies jedoch nicht in die virtuelle Welt übertragen. Es gelingt ihm zu selten, eine vertrauensvolle Beziehung herzustellen. Schmitt benötigt ein Coaching, bei dem er zum Beispiel lernt, mithilfe einer Willkommens-Folie das Eis zu brechen und zum Kunden eine nahe Beziehung auch aus der Online-Distanz in Gang zu setzen. Die Folie enthält Infos zu seiner Person, auch aus dem privaten Bereich. Es gilt, Gemeinsamkeiten aufzuspüren und das Gespräch zu entanonymisieren: „Ach, Sie segeln? Mein letzter Segeltörn in der Ägäis ...“

Todsünde 4: Die Emotionen werden vernachlässigt

Bei technischen Neuerungen treten kommunikative Aspekte zunächst einmal in den Hintergrund. Und so kommt es, dass bei Bankberater Schmitt nicht darauf geachtet wird, dass er weder Emotionen transportieren noch Emotionen beim Kunden wecken kann. Interessewecker nutzen, Gemeinsamkeiten schaffen, den Kunden bei den emotionalen Hörnern packen, die Präsentation der Finanzprodukte aufrüttelnd gestalten, den Abschluss spannend wie einen Hitchcock dramatisieren – das ist auch virtuell und online möglich, wenn der Berater die Kompetenz dazu besitzt und nutzen kann.

Todsünde 5: Beratung geht auch ohne den menschlichen Faktor

Manche Banken glauben, bei der Beratung ganz ohne Menschen auskommen zu können: Der Kunde erhält eine Finanzberatung, bei der der menschliche Faktor keine Rolle mehr spielt. Es mag sein, dass der Kunde irgendwann in der Zukunft ohne menschliche Kommunikation auskommen wird. Doch soweit sind wir noch nicht. Derzeit verknüpft die Video- und Online-Beratung die reale und die virtuelle Welt. Und solange dies so ist, müssen die Banken in Top-Technik und in Top-Beratungskompetenz investieren.