Dienstleistungen aus produktionswirtschaftlicher Sicht

Nach Gutenberg versteht man in der Betriebswirtschaftslehre unter Produktion einen Prozeß, in dem Güter und Dienstleistungen miteinander kombiniert und in andere Güter und Dienstleistungen transformiert werden.1 In der deutschsprachigen Literatur wurde somit frühzeitig der Grundstein für eine produktionswirtschaftliche Betrachtung von Dienstleistungen gelegt.2 Im Vordergrund standen produktionstheoretische Analysen, während die besonderen Planungs- und Steuerungsprobleme von Dienstleistungen, die sich aus der (partiellen) Simultaneität von Produktion und Absatz ergeben, zumeist vernachlässigt wurden. Demgegenüber wurde die internationale Literatur zum Service Management vor allem durch marketingorientierte Publikationen geprägt.3 Selbst Theodore Levitt, der als einer der Ersten die Übertragung produktionswirtschaftlicher Konzepte und eine Industrialisierung einzelner Dienstleistungsprozesse forderte, stammt aus dem Bereich der Absatzwirtschaft.4 In der jüngeren Vergangenheit ist jedoch ein Zusammenwachsen der produktions- und marketingbezogenen Forschungsgebiete zu beobachten, so daß man inzwischen von einem integrierten Dienstleistungsmanagement sprechen kann.5