Kompetenz und Freundlichkeit rufen positive Emotionen hervor.
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Immer mehr Dienstleister verfolgen die Strategie, ihre Kunden durch emotionale Serviceerlebnisse auf persönlicher Ebene an sich zu binden. Welche Aspekte bei den Kunden die positivsten Emotionen wecken, zeigt eine aktuelle Umfrage.
Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner ruft bei den Deutschen in Sachen Service mit 61 Prozent die meisten positiven Emotionen hervor. Mit 52 Prozent auf Platz zwei sehen die Befragten den Servicemitarbeiter, der bemüht ist, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Umfrage der Kölner Agentur ServiceRating.
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50 Prozent der Deutschen finden es emotional wichtig, genau dann Hilfe zu bekommen, wenn sie gebraucht wird. Nicht ganz so von Bedeutung für positive Emotionen, aber immerhin noch für fast jeden Vierten (23 Prozent) ein Auslöser: Der Servicemitarbeiter kann sich in sein Gegenüber hineinversetzen.
Begeisterungsfaktor Kompetenz
Ein positives Serviceerlebnis hatten die Befragten zuletzt im Versandhandel (28 Prozent), aber auch die Krankenkasse (21 Prozent) und der Einzelhandel (20 Prozent) können in dieser Hinsicht beim Verbraucher punkten. Schlusslicht bilden Energie- (7 Prozent) und Finanzdienstleister (4 Prozent). Den Begeisterungsfaktor beim Service der genannten Dienstleistungen stellt auch wieder der kompetente (52 Prozent) und bemühte (49 Prozent) Ansprechpartner dar. Aber auch ein besonders guter Preis oder eine kostenlose Zusatzleistung (27 Prozent) waren Grund des letzten positiven Serviceerlebnisses.
„Vor allem Serviceerlebnisse, mit denen ein Kunde nicht rechnet, wirken positiv“, so Kai Riedel, Geschäftsführer von ServiceRating. „Echtes Interesse für den Kunden, eine gezielte Nachfrage zum Bedarf oder auch die persönliche Bemerkung zum Abschluss können ein Serviceerlebnis nachhaltig verstärken“.
Grundsätzlich ist knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten bereit, einen teureren Serviceanbieter zu wählen, wenn dessen Serviceleistung ihren Erwartungen voll und ganz entspricht oder diese übertrifft. Gleichzeitig sehen fast genauso viele (49 Prozent) hier keinen Anlass, für einen Dienstleister tiefer in die Tasche zu greifen.