Integriertes CRM für den Mittelstand

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Kundenorientierung und Beziehungsmanagement sind der Motor des Mittelstands. Effiziente IT-Werkzeuge wie vorkonfigurierte CRM-Systeme können dabei als Vertriebsturbo dienen.

Für viele Unternehmer ist ein IT-System, das beim Customer Relationship Management (CRM) unterstützt zwar in der Theorie erstrebenswert – die Komplexität bei der Einführung lässt sie bisher jedoch davor zurückschrecken. Ausufernde Einführungsprojekte und kaum überschaubare Kosten stehen als Horror-Szenarien am Horizont. Und irgendwie geht es bisher ja auch mit Hilfsmitteln wie Outlook und Excel. Doch wer die Kundenbetreuung, Neu-Akquisition und die Auftragsgenerierung bei Bestandskunden strategisch betreibt, der kommt an einem CRM-System auf Dauer kaum voran.

Ein Quantensprung zur Effizienz

Kosteneffiziente und wirkungsvolle Prozesse gewinnen bei Marketing, Vertrieb und Service immer mehr an Bedeutung. Denn auch für den Mittelstand steigen die Komplexitäten bei den Kundenstrukturen – zum Beispiel durch internationale Lieferantenbeziehungen. Gleichzeitig wächst in vielen Branchen der Wettbewerbsdruck: Einerseits drängen Wettbewerber mit innovativen oder kostengünstigen Angeboten auf den Markt, andererseits steigt durch das Internet die Markttransparenz. Und durch die geänderten Kommunikationswege erhöhen sich die Erwartungen der Kunden an die Reaktionszeiten der Unternehmen – bis hin zur Echtzeit-Kommunikation im Chat. Wichtig bei der CRM-Integration sind vor allem

• klar definierte Kosten,

• eine verbindliche Projektlaufzeit bis zum Produktivstart und

• eine volle Einbindung in vorhandene ERP-Systeme des Vertriebs.

Natürlich ist die Idee des IT-gestützten CRM nicht neu. Häufig scheiterten entsprechende Vorhaben an zwei Stellen: Einerseits führten überfrachtete Anforderungskataloge schnell zu einem explosionsartigen Anwachsen der Komplexität bei der Implementierung. Die Folge war, dass CRM-Projekte für kleine und mittelgroße Unternehmen kaum umsetzbar waren und Projektzeiträume beanspruchten, die in einer überschaubaren Zeit keinen Ertrag brachten. Andererseits überforderte auch im Einsatz die Komplexität häufig die Mitarbeiter, die die Kundendaten pflegen sollten oder sie für Kampagnen hätten nutzen sollen. Doch von der Nutzer-Akzeptanz hängt der Erfolg jeder CRM-Lösung ab. Mit ganzheitlichen Lösungspaketen wie beispielsweise der „Rapid Deployment Solution“ von SAP oder vergleichbaren Systemen der neuen CRM-Generation bietet sich ein Weg zu einem integrierten CRM-System, der auch von mittelständischen Unternehmen problemlos beschritten werden kann. Die vorkonfigurierten Musterabläufe für die Kundenprozesse beruhen hier auf bewährten Geschäftsverfahren und sind in Zusammenarbeit mit Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen entstanden. Durch klar definierte Bausteine, steht der in der Praxis notwendige Funktionsumfang, der die täglichen Abläufe in Vertrieb, Service und Marketing vereinfacht, schnell zur Verfügung. Je nach Bedarf lassen sich die Funktionalitäten nach der Basisimplementierung erweitern.

Auch die Kunden gehen neue Wege

Marketingkampagnen und Vertriebsaktionen nutzen heute häufig eine Multi-Channel-Strategie. Die Ansprache des potenziellen Kunden mag über einen Online-Kontakt erfolgen – je nach Produkt folgt die weitere Kommunikation per E-Mail, per Brief, über ein Callcenter oder auch persönlich durch einen Vertriebsmitarbeiter. Doch auch die Kunden wechseln die Medien. Für sie ist es heutzutage selbstverständlich, über den Kontaktkanal zu kommunizieren, der gerade am einfachsten verfügbar oder am geeignetsten erscheint. Und: Der Kunde wechselt durchaus bei einem Anliegen den Kontaktkanal – eine Anfrage, die per Facebook beginnt, kann sich über das Call-Center und E-Mail weiterentwickeln und am Ende in einen Schriftwechsel per Brief münden. Die Folge ist, dass die Kundendaten heutzutage wesentlich schneller in unterschiedlichen Systemen vorliegen, als dies noch vor fünf Jahren der Fall war. Auch aus diesem Grund gewinnen CRM-Systeme zunehmend an Bedeutung. Hierbei ist es für die Effizienz des Kundenbeziehungsmanagements wichtig, dass Vertrieb, Marketing und Service Hand in Hand agieren und dabei auf vorhandene Kundendaten gemeinsam zurückgreifen können.