Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM

Das Kundenbeziehungsmanagement bzw. Customer Relationship Management (CRM) zählt zu den am meisten diskutierten Themen des Marketing und der Unternehmensführung in den letzten Jahren. Die Standpunkte hierzu sind nicht selten kontrovers. Während manche Protagonisten darin geradezu euphorisch eine Revolutionierung des Marketing oder gar ein grundsätzlich neues Paradigma sehen (

Gummesson 1987

;

Grönroos 1994

;

Sheth 2000

), vermuten andere Autoren hinter dem Konzept lediglich eine Neukombination bekannter Sachverhalte und eine Akzentverschiebung in der aktuellen Diskussion (

Backhaus 1997

;

Sexauer 2002

). In Anbetracht der Vielzahl der Veröffentlichungen herrscht, neben partikulären Einsichten, häufig auch noch Unklarheit was genau den Kern des CRM ausmacht. Trotz der Vielzahl von Beiträgen und Definitionsversuchen lassen sich vier grundsätzliche Prinzipien bzw. Zielsetzungen identifizieren (Hettich et al. 2002;

Kantsperger 2002

).