Telefonverkäufer sollten zum strategischen Partner des Kunden werden, um sie langfristig zu binden.
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"Es kann nur einen geben", sagt Verkaufstrainer Lothar Stempfle. Und meint damit den Verkäufer, den der Kunde unbedingt braucht. Wie gute Kundenakquise-Strategien im Telefonverkauf greifen, verrät der Springer-Autor in seinem Buch.
Nach dem Telefonat ist vor dem nächsten Telefonat. Der Prozess dazwischen sollte möglichst klar strukturiert ablaufen. Die Autoren Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann machen Telefonakquiseprofis erst einmal Mut: "Sie sind kein kleiner Telefonverkäufer", sagen sie. Was guten Telefonverkauf in der Vor- und Nachbereitung von schlechtem unterscheidet, machen sie auch für Führungskräfte deutlich: Telefonkontakte und Gesprächsverläufe nachzubereiten, die aus dem Telefonat gewonnenen Daten für den nächsten Kundenkontakt nutzen, Beziehungspflege betreiben – das sind die Basics für Telefonverkaufsprofis.
"Highlander" machen mehr als Telefonverkauf
Strategisch operierende Verkäufer leisten weit mehr. Sie nutzen das sogenannte "Highlander"-Prinzip, wie die Autoren des Bands "Aktiv verkaufen am Telefon", das in zweiter Auflage bei Springer erschienen ist, es bezeichnen. Highlander haben danach zum Ziel, den Kunden zu überzeugen, dass sie und ihr Unternehmen als einziger Wettbewerber zur Gesamtentwicklung des Unternehmens beitragen können. Solche Verkäufer sind für ihre Kunden ein Prozessbegleiter der Kunden, wollen weitere Potenziale mit ihnen erschließen und sie zu ihren Stammkunden machen. Typische Merkmale von Highlandern: Sie stimmen ihre gesamte Nachbereitung von Telefonkontakten auf dieses Ziel ab. Sie kennen die Prozesse der Kunden und wissen um ihre strategische und operative Ausrichtung. Sie werden zum zum individuellen Experten für ihre Kunden.
Stempfle/Zartmann nennen im Kapitel "Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: Es kann nur einen geben! - das Highlander-Prinzip" (Seite 145-173) drei Grundpfeiler für Highlander-Strategien:
- Verkäufer sollen zum strategischen Partner des Kunden werden.
- Kunden sollen zu Stammkunden werden, der Verkäufer und sein Unternehmen möchten sich dem Kunden unentbehrlich machen.
- Kunden sollen der festen Überzeugung sein: „Es kann für mich nur einen geben – diesen Verkäufer und sein Unternehmen und die Nutzen, die ich durch sie erfahre!"
Ganzheitliche Betreuungsprozesse für Kunden anbieten
Dabei geben die Experten ihrer Zielgruppe mit auf den Weg, Kunden jemals nur Einzellösungen anzubieten, sondern auch im Telefonverkauf einen ganzheitlichen Kundenbetreuungsprozess anzubieten, von der Problemanalyse über die Beratung bis zur Planung, Umsetzung und Erfolgskontrolle reicht. Sich damit auseinanderzusetzen, ist auch für Führungskräfte, die Akquiseteams im Vertrieb steuern, wichtig, denn: Telemarketing spielt bei über 50 % der Unternehmen in Deutschland immer noch eine große Rolle und gehört zu den meist gewählten Kundenmanagement-Tools, wie eine Studie des Marktforschungsunternehmens DTO Research in Kooperation mit Fit4Development aus Essen belegt. Für die Online-Studie „Telemarketing 2.0" wurden Unternehmer und Entscheider aus 380 deutschen Firmen befragt.
Gute Telefonverkäufer sind Vordenker des Unternehmens
Gute Telefonverkäufer, so Stempfle/Zartmann, agieren als Vordenker des Unternehmens, das sie für sich als Stammkunden gewinnen möchten. Sie sind in der Lage, Problemlösungen zu präsentieren, bevor der Kunde sich bewusst wird, dass er sie benötigt. Die positive Botschaft an Lenker von Telefonverkäufern und -teams, die das Highlander-Prinzip beherrschen: Sie können selten verdrängt werden, weil sie über wertvolles Kundeninsiderwissen verfügen und einen Grundstein des Vertrauens gelegt haben, der auch durch den Preiswettkampf so schnell nicht verdrängt werden kann.
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